一、岗位设置 （一）、部门组织机构图
商务中心文员2人 前台接待2人 楼宇管理员1人 保洁领班1人 布洗房2人 保洁员10人 客服主管1人 保洁主管1人 客户服务部经理1人 （二）人员编制：21人 (三)部门岗位设置
(1)部门经理：全面负责部门工作，负责客户投诉处理、二次装
修审批及监管、收退楼手续办理、审核物品放行、负责绿化、日常检查，组织空置房屋的检查等工作，对执行总经理负责。 (2)商务中心人员：对部门经理负责，接受部门经理的直接领导，
负责打字、复印、塑封、装订、传真收发及文件资料的管理工作，并负责内勤日常工作。
(3)前台接待：对部门经理负责，负责前台事务的日常管理，负责前台日常工作的操作。
(4)楼宇管理员：负责大厦的运行管理及出入人员及物品的控制，日常楼层的巡视。 二、部门职责 (1)前台接待。
负责前台接待与咨询；协助做好出入人员的监管，有效控制外来人员进入。 (2)绿化。
负责绿化布置，及时组织做好花草树木的修剪、养护工作，保证绿化质量。 (3)日常检查。
巡视物业辖区，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理。
保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损客户公共利益的行为。定期检查空置房屋、空置楼层，并组织清扫，安排维护，协助保安，注意人员的流动情况，即时清除推销人员。 (4)管理客户及服务场所标识。
负责客户标识的制作与管理及服务场所标识的设置，统一管理告
示牌，对维修、保养等影响相应服务提供的活动，做好事前通知、当事安排及事后恢复工作。 (5)组织对客服务。
①办理收退楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续。 ②统一受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实、整改。 ③完成每月入住单元电表止数登记并协助财务收费、清洁用品发放等工作。
④负责处理商务、邮政、票务、干洗、公共场地租赁、室内保洁、
绿化租买、送水及信息咨询等服务。 ⑤负责公司组织的客户活动的具体实施。 ⑥管理空置房屋钥匙及客户档案资料。
(6)协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响。 (7)完成其他交办的工作。
三、工作标准 (一)公共场所管理标准
(1)采用统一的服务标识且标识齐全，设施、场所变更后，及时变更相应标识。
(2)标识维护及时，标识清楚，无过时、错误等现象。 (3)及时处理超时空范围使用、占用现象。 (4)公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。 (5)无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。 (6)无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。
(7)公用照明设施、卫生设施、消防设施以及天花板、地、墙面等完好无损。
(8)公共场所秩序井然，无混乱现象。 (二)装修管理标准
(1)施工人员凭出入证搭乘消防梯，不准搭乘客梯。施工材料于
19：00后由消防梯进场。
(2)无滋扰行为，如明显噪音、粉尘、异味、震动等。 (3)无开门、开空调作业，新风口应封闭。 (4)无电源线乱搭、乱接现象。 (5)无未按审批内容施工的现象。 (6)无未经审批的动火作业。 (7)动火作业现场配备灭火器材。 (8)施工现场无吸烟现象。
(9)无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。
(10)无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹，绝对禁止赌博、酗酒。
(11)无装修垃圾漏撒在装修范围之外。 (三)绿化管理标准
(1)植物无黄叶、落叶、生虫或枯萎。 (2)花盆和植物上无灰尘。
(3)根据实际情况，调整植物种类、数量。 (四)前台服务标准
(1)前台人员熟悉物业基本情况，能胜任咨询工作。 (2)不允许前台人员随意解答客户咨询。 (3)有效劝阻衣履不整者及推销人员进入。 (4)及时受理、传递客户服务要求及投诉。 (五)对客服务标准
(1)对客热情周到、礼貌大方。 (2)行为举止符合规范，标准得体。 (3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。 (4)及时组织对客服务，满足客户的要求。 四、各岗位职责及任职资格
(一)部门经理(直接上级:执行总经理；直接下级:保洁部主管、管理员、文员、前台) 1．岗位职责
(1)全面负责本部门各项工作，直接对执行总经理负责。 (2)组织落实客户的服务要求，满足客户的需要，确保服务质量。 (3)审批/制定部门各项工作计划，落实部门各项工作，检查并指
导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责.
(4)负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。
(5)贯彻公司增收节支的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。 (6)全面负责二次装修的审批及监管工作。
(7)负责组织落实绿化、垃圾清运及灭鼠消杀等工作，与承包商保持密切联系，督促其保证工作质量。
(8)负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房屋内设施安全。 (9)完成上级交办的其他工作。 2．任职资格
身体健康，大专(或同等学历)以上学历，有3年以上工作经验，
本企业工作两年以上，具有相当客户管理经验，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握北京市有关物业管理要求等，具有较强的综合事务处理能力，善于沟通和分析处理问题。 （二）、楼宇管理员（直接上级：部门经理；直接下级：无） 1．岗位职责
(1)直接对部门经理负责，负责绿化的监管、卫生状况的检查及灭鼠消杀工作。
(2)负责公用设备设施(包括标识)的检查。 (3)负责客户二次装修的现场监管。 (4)负责物业公共区域及空置房的巡视检查。
(5)岗位上注意仪容仪表，着装整齐、礼貌待客。 (6)维护电梯使用秩序，防止电梯受损。
(7)留意电梯运行状况，防止发生客人困梯等危险。 (8)控制人员及货物的出入，协助安全防范。
(9)负责其他事务的跟进处理。 2．任职资格
中专以上学历，1年以上相关工作经验，有较强的责任心，吃苦
耐劳，具备电脑应用常识。
(三)商务中心文员（直接上级：部门经理；直接下级：无） 1．岗位职责
(1)负责宣传栏广告牌、LED显示屏内容的更换工作。
(2)负责会议室的租用工作。
(3)负责本部门质量体系文件和资料的控制，确保使用有效文件，确保质量记录符合有关规定。
(4)负责部门及客户文件的打印、复印、传真等工作，并做好相应记录。
(5)做好文件的保密工作，确保客户的文件不被泄露。 (6)负责部门办公设备、设施的日常维护及保养。
(7)负责客户钥匙管理。
(8)完成上级交办的其他工作。 2．任职资格
身体健康，中专以上学历，有较强的语言表达和沟通能力，具有
在宾馆、饭店工作的经历，接受能力强，有一定的电脑操作知识，责任心强，能独立处理事务性工作。
(四)前台接待（直接上级：部门经理；直接下级：无） 1．岗位职责
(1) 负责前台的各项管理工作，对部门经理负责。 (2) 负责客户接待及办理收楼手续。 (3)负责投诉的接受、派单及登记工作。 (4)负责前台的咨询、接待工作。 (5)完成上级交办的其他工作。 2．任职资格
中专以上学历，形象气质较好，两年以上相关服务行业工作经验，
有较强的服务意识。具相当语言和文字表达能力，处事灵活且不失原则，能独当一面，处理问题能力较强。
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