会议记录表
时间: 2008年6月5日 地点:会议室会议主题:CSI整改的讨论会
议题
问题关键及解决方案
1. CS客户满意度的雏形始于瑞典。
CSI的渊源
2. 世界上的客户满意度为CS
3. 中国汽车行业售后的客户满意度为CSI1. 客户满意度=实际质量及服务-客户期望的质量及结果
什么是客户满意
度
2. 满意度因子结构:①服务启动 ②服务顾问 ③在厂经历
④服务交车 ⑤服务质量 ⑥用户便利的服务 ⑦问题经历
东风本田的CSI
一.接待问诊:1.接待的及时性 2.接待的态度
3.接待的专业知识 4.接待的正确诊断
总结:此项目得高分的要诀,要让客户对你这个人认可。
措施:一分钟内接待,做好每一个“点。”
二.估价:1.说明要进行的服务 2.说明要收取的费用 3.说明交车时间
总结:每一项一定要“点”到位,该说的不能省略注意:首保客户依旧要说清楚收费项目和做了什么
三.结算交车:1.在承诺时间完成的落实率
2.说明已进行的服务 3.说明最终收取的费用
总结:交车时间一定要给客户说清楚,各项要说明
四.质量:1.是否一次性完成 2.保养质量
总结:保养时一定要细致,车间要和接待交流好,做到一次完成。
五.回访:1.回访的效果 2.回访的落实率
总结:时间不要太长,抓重点说,不要让客户产生厌烦感,提出拉分请求,加深客户对打分的映象,把客户当朋友说话亲切些。
六.硬件设施:1.休息室 2.大厅 3.车间
总结:硬件设施是不变的,提高这部分分数的因素在于我们给客户的整体感觉。七:车辆品质:1.异响 2.操控性能
总结:要适当的和客户交流在车的使用上可以适当讲解,让客户更好的了解车。
整改方案
SA:1.对每天滞留车辆早上11点前必须打好回访电话,将名单交给张总。
2.一定要做到CSI每一“点”
3.在送客户时问一下客户是否愿意接受回访,不愿意的可通过短信方式回访。
车间:车间主管和车间主任要轮流值班,要负责车间和前台的沟通。
回访:和客户说话不要太机械化,要亲切,如和朋友一样,向客户要分。制订了回访话术
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