银行从业人员消费者权益保护知识

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一、银行消费者权益保护简介

（一）开展银行消费者权益保护的背景

1.2008年爆发国际金融危机

2.我国《消费者权益保护法》的实施

3.银行自身义务发展的需要

（二）银行消费者权益保护内涵

1.银行消费者

是指为生活需要购买、使用银行产品（取得贷款、使用银行卡等）或接受银行服务（节余资金保值增值等的服务与咨询）的自然人。

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2.权 益

指公民受法律保护的权利和利益。会计学上的权益即为资产，属于所有人的为所有者

权益，属于债权人的为债权人权益。

3.权 利

是指法律赋予人实现其利益的一种力量。从通常的角度看，权利是法律赋予权利主体作为或不作为的许可、认定及保障。与义务相对应。

（三）银行消费者的主要权利

1.安全权

依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。

2.隐私权

除法律规定外，消费者的基本信息和财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。

3.知情权

享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

4.选择权

可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。

5.公平交易权

享有公正、平等交易的权利。

6.损害赔偿权

除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。

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7.受教育权

享有银行消费知识的教育权（银行产品的种类、特征等）和消费者权益保护知识的教育权（权益受到侵害时如何维权等）。

8.受尊重权

享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

9.监督权

享有对银行产品和服务、对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作进行监督批评的权利。

（四）银行对消费者的主要义务

1.遵守相关法律

银行应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的、应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背相关法律、法规。银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。

2.交易信息公开

银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。

3.妥善处理客户交易请求

银行对消费者的申请，应当在规定时间内办理；拒绝消费者有关申请的，应当及时告知消费者，并向其说明理由。

4.交易有凭有据

银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。

5.保护消费者信息

银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息泄露和滥用，确保消费者信息安全。

6.妥善处理投诉

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。对投诉者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。

银行对消费者履行的每一个义务，几乎都涵盖了消费者的9项权利。

（五）银行从业人员的行为规范

1.依法合规2.加强学习3.自觉保密4.规范操作

5.公平竞争6.主动回避7.抵制内幕交易8.廉洁自律

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二、传统银行业务消费者权益保护

（一）储蓄存款业务

1.消费者的主要权利

难点1：消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款，只要手续符合规定，银行就应当及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款。

难点2：存单、存折、银行卡等如有遗失，可以向开户银行申请挂失（口头或函电形式，必须在规定期限内补办书面挂失手续）。挂失受理后，要在规定期限内，为消费者补领存单、存折、银行卡或支取存款。

难点3：对收缴假币的处理有异议，可以在收缴之日3个工作日内提出书面申请鉴定。

2.消费者的主要义务

难点1：实名开立个人银行账户。

难点2：提前支取存款必须本人办理，代理支取的，代理人须持本人和被代理人有效身份证及授权书。

3.银行的主要权利

难点1：银行依法执行查询、冻结、扣划的严肃性。

难点2：银行收缴假币的规范性。

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4.银行的主要义务

难点1：消费者兑换或缴存大量辅币、兑换残损币时，银行不得拒绝。

难点2：储蓄存款的所有权发生争议，涉及过户等，要依法办理。

难点3：收缴假币过程中，符合人民银行规定的情形时，应立即向当地公安机关提供线索。

难点4：正确收集、保存客户信息。

难点5：消费者在银行网点、自助设备支取的现金无假币。

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5.银行给消费者的风险提示

银行给消费者的风险提示，实际是银行履行义务的具体内容。

一是视存款种类，给消费者不同的特别计息提示（如存款的最低起存金额、提前支取、逾期支取、转存设置等）；

二是视消费者对象，提示妥善保管由银行开立的存单、存折、银行卡以及设定的交易密码等；

三是视存取款情景，给消费者防范电话、短信及网络诈骗的特别提示。

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（二）汇兑业务

1.消费者的主要权利

难点：没有开立存款账户，也可以办理汇兑。

2.消费者的主要义务

难点：汇兑信息完整。

3.银行的主要权利

难点：汇兑信息不完整的，不予受理。

4.银行的主要义务

难点：告知收费标准和方式，及时准确办理。

5.银行给消费者的风险提示

汇款回单只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人账户的证明。

（三）票据业务

1.消费者的主要权利

难点1：没有开立存款账户，也可以申请办理银行本票、银行汇票、转账支票。

难点2：持票人的票据追索权。

难点3：失票人的挂失止付。

2.消费者的主要义务

难点：个人持出票人为单位的票据，将款项转入个人银行结算账户的，应出具收款依据。

3.银行的主要权利

难点：按照《票据法》、《支付结算办法》等规定审核票据后，作出受理或不予受理。

4.银行的主要义务

难点：杜绝签发瑕疵票和压票及无理退票、堵截假票等。

5.银行给消费者的风险提示

（1）单位、个人、银行在办理支付结算业务时，必须遵守¡°恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款¡±的原则。

（2）票据的背书应当连续，并应在付款期限内主张票据权利。

（3）票据的挂失、止付、追索权等。

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（四）银行卡业务

1.消费者的主要权利

难点：银行卡章程、收费项目和标准等发生变化，有权在公告期间选择是否继续使用该卡及相关服务。

2.消费者的主要义务

难点：个人信息资料的完整和真实。

3.银行的主要权利

4.银行的主要义务

难点：身份核查和¡°三亲见¡±及安全用卡环境。

5.银行给消费者的风险提示

一是申领渠道要正规；二是银行卡保管要妥善；三是支付密码要保密；

四是用卡安全要牢记；五是金融欺诈要警惕；六是透支消费要量力；

七是个人信用要珍惜。

（五）个人贷款业务

1.消费者的主要权利

难点：知晓贷款条件、期限、利率（含调整）、还款和担保方式及其他收费情况。

2.消费者的主要义务

难点：贷款用途的真实性

3.银行的主要权利

难点：按法律规定向借款人、保证人行使抵（质）押权。

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4.银行的主要义务

难点：借款合同、权利质押合同、抵押合同、保证合同条款的规范；充分向客户解释格式条款含义；抵（质）押物的保管。

5.银行给消费者的风险提示

一是贷款申请时提示消费者量力而行和向其说明所告知的有关信息，最终以审批结果为准；二是办理过程中提示消费者授权银行查询其征信记录；三是提醒消费者仔细阅读合同条款，了解每月还款金额及扣款时间，并妥善保管合同、凭证等。

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（六）国债业务

1.消费者的主要权利

2.消费者的主要义务

3.银行的主要权利

4.银行的主要义务

难点：保证国债投资者的平等购买权利。

5.银行给消费者的风险提示

国债的流动性风险（提前兑付要支付手续费）和利率变动风险。

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（七）保管箱业务

1.消费者的主要权利

难点：指定授权代理人、授权权限及身份识别方式。

2.消费者的主要义务

难点：当银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部门的检查。

3.银行的主要权利

难点1：当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供开箱服务，并收取一定的滞纳金。

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难点2：当消费者租约到期不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同对消费者所租保管箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及由此增加的修改费用进行追偿。

4.银行的主要义务

5.银行给消费者的风险提示

充分告知银行不对消费者存入物品的质量和数量负责以及常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不易放入保管箱。

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（八）代收代付业务

1.消费者的主要权利

难点：代收代付出现差错，由此带来消费者的查询、纠正、赔偿。

2.消费者的主要义务

3.银行的主要权利

难点：对委托单位指令错误造成的差错，有权要求其纠正、消除影响及相关经济和法律责任。

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4.银行的主要义务

难点：规范操作。

5.银行给消费者的风险提示

一是客户资料和账户信息变更要及时通知银行；

二是防范电讯诈骗；

三是关注账户收支情况。

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三、新兴银行业务消费者权益保护

（一）电子银行业务

1.消费者的主要权利

难点：对涉及收费的电子银行业务，在最终提交银行业务处理系统前，相关收费标准或具体收费金额能够让其知晓，有其决定是否继续操作该项业务。

2.消费者的主要义务

难点：密码设置和保管、安全认证工具（USBKey等）的保管。

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3.银行的主要权利

难点：对电子银行服务内容、操作流程、收费标准等进行调整。

4.银行的主要义务

不可抗力或其他不属于银行过失的原因造成没有及时执行消费者发送的有效电子交易指令。

5.银行给消费者的风险提示

（1）网上银行：养成良好习惯（登陆¡ª查看¡ª交易¡ª退出）。

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（2）手机银行：手机丢失应尽快办理暂停或注销手机银行服务，养成良好习惯。

（3）电话银行：不使用公用电话、他人电话办理电话银行服务、不使用免提功能。

（4）电子商务：避免误入钓鱼网或虚假网站、不在网吧进行网上支付。

（5）自助银行：养成良好习惯（查看环境¡ª正确操作¡ª打印交易单¡ª不与陌生人搭话）

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（二）理财产品业务

1.消费者的主要权利

难点：对银行不当营销理财产品和服务质量进行投诉。

2.消费者的主要义务

难点：风险能力评估和超期限后的风险能力重估。

3.银行的主要权利

4.银行的主要义务

难点：规范营销行为、尽责履行信息披露。

5.银行给消费者的风险提示

充分揭示理财产品的认购、政策、市场、流动性、信息传递、募集失败、再投资提前终止、不可抗力的风险。

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（三）代理基金业务

1.消费者的主要权利

2.消费者的主要义务

3.银行的主要权利

4.银行的主要义务

难点：不误导营销，让消费者自主选择基金。

5.银行给消费者的风险提示

充分揭示基金在投资运作过程中基金公司面临的市场、管理、技术、合规等方面的风险，并告知基金过往业绩不作为未来业绩表现的保证和赎回基金的到账时间等。

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（四）代理保险业务

1.消费者的主要权利

难点：享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。

2.消费者的主要义务

难点：承担购买有潜在投资风险的银保产品的风险。

3.银行的主要权利

难点：依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰。

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4.银行的主要义务

难点：真实介绍保险产品和规范营销行为及严禁不正当竞争

5.银行给消费者的风险提示

向消费者提示在犹豫期内退保，保险公司将全额退还所交保费，否则，退保可能遭受保险金损失。

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（五）财富管理

1.消费者的主要权利

2.消费者的主要义务

3.银行的主要权利

4.银行的主要义务

难点：处理好普通消费者与银行财富管理和私人银行消费者（VIP）的服务通道。

5.银行给消费者的风险提示

提醒消费者投资标的可能产生的市场、利率、流动性、通货膨胀、信用、汇兑、再投资、国家、最低收益、提前赎回、事件等风险。

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（六）贵金属业务

1.消费者的主要权利

难点：自主选择投资种类和方式、交易渠道和买卖时机。

2.消费者的主要义务

难点：交易指令一经确认执行，不得要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换。

3.银行的主要权利

4.银行的主要义务

5.银行给消费者的风险提示

提示消费者贵金属的报价在一个交易日内并不固定。

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（七）外汇业务

1.消费者的主要权利

难点：对于外汇收汇业务，有权选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币。

2.消费者的主要义务

难点：个人结售汇与外汇买卖、外币兑换等业务，交易一经确认，不得要求变更或撤销。

3.银行的主要权利

难点：协助消费者与代理行进行沟通。

4.银行的主要义务

难点：遵守国家外管政策，告知消费者收费标准。

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5.银行给消费者的风险提示

一是提示消费者遵守我国和其他国家的政策规定；

二是保护好账户信息；

三是保管好单据；

四是选择合适的汇入行。

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四、银行价格与消费者权益保护

（一）基本原则

合规经营、分类定价、科学管理

（二）免费服务

2011年7月1日起，免除11类34项人民币个人账户的服务收费。

（三）收费服务

1.政府定价和政府指导价的权限：国务院价格主管部门会同银监、人行制定和调整。

2.政府定价和政府指导价的程序：首先组织相关机构进行成本调查、核算；其次征求消费者等有关方面的意见；最后作出决定，并向社会公布。

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3.银行制定市场调节价应当遵循¡°合规收费、以质定价、公开透明、减费让利¡±的总体原则，禁止利用服务价格进行不正当竞争。

（四）收费公示

1.明码标价¡ª网点、网银或自助渠提供价格目录、说明手册等。

2.合规公示¡ª服务项目、价格、币种；优惠措施的生效日期和终止日期；新增或提高市场调节价应提前公示；委托代理业务收费的有关信息在单据上标注。

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五、银行消费者权益保护实施

（一）原则和要求及内容

1.原 则：依法合规、诚实守信、公平透明、公平公正、文明规范。

2.要 求：

（1）依法合规经营，诚信对待消费者；

（2）热情友好服务，营造和谐服务环境；

（3）客观披露信息，保障消费者知情者选择权；

（4）保护客户信息，依法保障消费者信息安全；

（5）维护经营秩序，依法保障存款安全；

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（6）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；

（7）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；

（8）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

3.内 容：

（1）为消费者提供规范服务

（2）履行信息披露要求

（3）做好消费者信息管理

（4）完善消费者投诉管理

（5）开展消费者金融知识教育

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（二）特殊群体消费者权益保护

1.范 围：残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。

2.原 则：以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。

3.要 点：

一 是健全制度；

二 是个性化服务；

三 是应急预案。

（三）投诉处理

1.来源：网点现场和客服中心及媒体、网络、信访、政府有关部门、监管机构转办。

2.分类：按照影响程度分为一般和重大投诉；按照归类分，主要有：

（1）现场管理：涉及厅堂现场投诉的主要有排队等候时间长、窗口开设不足、服务态度不好、咨询服务和取号分流引导及指导填单不到位、中午休息、未关注客户需求等。

（2）自助渠道：一是存取款设备吞卡、存取款长短款、假币、残破币、系统故障；二是手机银行、网上银行业务开通、密码锁定、预留信息、支付交易、登录、第三方支付；三是查询缴费终端数据查询、缴费等。

（3）产品业务：一是借记卡和信用卡业务涉及代办卡、信用卡办卡效率、对账单服务；二是个人信贷涉及审批效率、额度、不知情；三是理财、基金、保险、黄金、信托、国债、保管箱等涉及收益不满、风险提示、产品不匹配客户、提前赎回等；四是水、电、煤、电话、手机、有线电视、交通罚款等各类代缴费涉及缴费不成功、滞纳金、发票打印等；五是个人外汇业务涉及汇款时限和收费问题。

（4）制度流程：对各银行、人民银行、监管机构等下发的制度规定以及对银行业务流程不理解、不认可，如各类业务的办理条件、时限、是否可以代理、限额交易、大额预约取款、收费规则、假币没收、残破币兑换等。

（5）其他类：如消费者信息保护、疑似盗刷、营销活动、舆情等。

3.要 求：

（1）建立投诉处理机制（2）畅通投诉渠道

（3）明确投诉处理时限（4）跟进投诉处理结果

4.原 则：

（1）积极应对，快速反映；（2）有效控制，减少影响；

（3）公正诚信，合规谨慎； （4）实事求是，注重效率。

（四）突发事件处理

1.范 围：

（1）存款挤兑；（2）系统故障； （3）火灾；（4）抢劫； （5）网点客流激增；

（6）示威围攻网点；（7）客户突发疾病；（8）客户人身损害； （9）酗酒闹事；

（10）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；

（11）重大、失实媒体报道；（12）突发媒体采访；

（13）外包业务中断等其他影响银行正常经营的事件。

2.级 别：按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，将其分为特大（I）、重大（II）、较大（III）。

3.处 置

（1）组织体系清晰，职责明确 （2）启动联动机制，逐级报告

（3）维护控制秩序，确保安全（4）及时信息披露，做好安抚

（5）总结经验教训，完善预案

（五）几点建议

银行消费者权益保护工作任重道远，建议做好五个方面的工作：

一 是完善消费者权益保护制度常态化

二 是建立消费者权益预先保护机制

三 是处理好履行信息披露与商业秘密保护的关系

四 是切实履行社会责任

五 是用技术手段维护消费者和银行的权益