餐厅： 姓名 ： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 序号 检查细则 1 / 67
等级 优 良 中 差 等级 检查细则 优 良 中 差 对进入餐厅的来宾是否问候，表示欢 迎 迎客是否使用敬语 使用敬语时是否微笑致意 在通道上行走是否阻碍来宾 是否协助来宾入席 对入座来宾是否端茶送巾 是否让来宾等候太久 回答来宾提问是否清脆、流利、悦耳 与来宾讲话，是否先讲“对不起，苦 恼您了” 发觉疏忽或不妥时，是否向来宾道歉 对告不结账的来宾，是否讲“感谢” 同意点菜时，是否认真倾听并复述 能否正确地解释菜单 能否向来宾提建议，进行适时推销 能否依照点菜单预备好必要的工具 斟酒是否按操作规程进行 递送物品是否使用托盘 上菜时是否介绍菜名 来宾招呼时，能否迅速站到桌旁 撤换餐具时，是否发出过大声响 是否及时、正确地更换烟灰缸 结账时是否迅速无误 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无来 宾失落物件 24 25 26 27 28 是否在送客后立即翻台 翻台时是否阻碍周围来宾 翻台时是否按操作程序作业 与来宾谈话是否点头行礼 是否能依照菜单预先预备好餐具及 佐料 29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否 只握下半部 30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、 行走、操作等服务姿态是否符合规程 表2
职员仪容仪表检查表
餐厅： 姓名 ： 序检查细则 号 1 服务员是否按规定着装并穿戴整齐 2 制服是否合体、清洁？有无破损油污 3 名牌号是否端正地挂于胸前 4 装扮是否过分 5 服务员是否留有怪异发型 6 男服务是否留有胡须、大鬓角 7 女服务员是否长发披肩 8 服装是否烫平挺括？无污边无皱折 9 指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油 10 牙齿是否清洁 2 / 67
等级 优 良 中 差 11 12 13 14 15 16 17 18 19 口中是否发出异味 衣裤口袋中是否放有杂物 女服务员发夹是否过于花哨 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物 是否浓妆艳抹 使用香水是否过分 衬衫领口是否洁净并扣好 男服务员是否穿深色鞋袜 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损 表3
工作纪律检查表
餐厅： 姓名 ： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 等级 检查细则 优 良 中 工作时刻是否相聚闲谈或窃窃私语 工作时刻是否大声喧哗 是否有人放下手中的工作 是否有人上班时刻打私人电话 有无在柜台内或值班区域内随意走 动 有无交手抱臂或手插入衣袋现象 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东 西现象 上班时刻有无看书、干私事行为 有无在来宾面前打哈欠、伸懒腰的 行为 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现 象 有无随背景音乐哼唱现象 3 / 67
差 12 有无对来宾指指点点或对客人评头品足 13 有无嘲笑来宾失慎的现象 14 有无在来宾投诉时作争辩现象 15 有无不理会来宾询问的事 16 有无在态度上、动作上向来宾撒气现象 17 有无对来宾过分亲热、与客人拉家常现象 18 有无对熟客过分随便现象 19 对所有来宾能否一视同仁，不个不服务 20 是否对老、幼、残来宾提供方便的服务 是否对专门性情况提供了针对性服务
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表4
就餐环境检查表
餐厅： 姓名 ： 序检查细则 号 优 1 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无 灰尘无裂痕 2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和 污渍 3 地板有无碎屑及污痕 4 墙面有无污痕或破损处 5 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象 6 墙面装饰品有无破损污迹 7 天花板有无破损、漏水痕迹 8 天花板是否清洁？有无污痕 9 通风口是否清洁？通风是否正常 10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、 污渍 11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整 12 餐厅内温度和通风是否正常 13 餐厅通道有无障碍物 14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污 渍 15 广告宣传品有无破损和灰尘污痕 16 菜单是否清洁，是否有缺页和破损 17 台料是否清洁卫生 18 背景音乐是否适合就餐气氛 19 背景音乐音量是否过大或过小 5 / 67
等级 良 中 差 20 总的环境是否能吸引来宾
餐饮部各部位经理当月百分考核评分表
项考核内目 容 1、 管 指标完理 成 能 力 2、 50治理质评语 记分 优秀 30分 良好 20~25分 一般 15分 优秀 10~15分 得评分标准 分 本部位当月分解指标完成记30分；完成90~99%记20~25分；完成85% 以上记15分。 本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项6 / 67
分 量 良好 5~9分 一般 1~4分 3、 优秀 5分 协调能良好 3分 力 一般 1分 4、 优秀 12~15 专业知分 识 良好 8~12分 业 一般 1~7分 务 技 能 5、 优秀 10分 30营销能良好 6~9分 分 力 一般 1~5分 优秀 5分 良好 3分 一般 1分 优秀 10分 良好 9分 一般 0~8分 现 8、 优秀 5分 实 劳动态良好 1~4分 表 度 一般 0分 现 9、 优秀 5分 20遵守店良好 1~4分 分 规 一般 0分
6、 职员培训 7、 出勤率 检查达到酒店要求，无质量问题投诉记10~15分；其他的1~9分。 部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨擦记过3 分，阻碍工作记1分。 具有大专以上学历，明白得一门外语，受过餐饮治理专业培训，有3 年以上治理经验，或从事治理岗位10年以上记12~15分；中专以上学历，3年以上受过本专业培训8~12分；其它1~7分。 有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动6~9分；无促销主动意识记1~5分 能较好完成酒店对部门下达培训的记5分；部门安排培训打算记3分，其它记1分。 全勤为优秀记10分；出勤率96%以上为良好记9分，低于96%每低1%扣1分 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5分；工作表现较好；自觉服从分配为1~4分 能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；能较好遵守店规店纪为良好1~4分
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餐饮部餐厅主管、领班考核表
项目 业 务 技 能 50 分 考核内容 记分 得分 1、 经营指标 完成情况 2、 餐厅日常工作分配安排情况 3、 餐厅卫生情况及设施设备维护保养情况 4、 餐厅服务质量情况 15 评分标准 部门经济指标（全年）完成情况： （1）完成或超额完成为15分。 （2）完成90%以上为10~15分。 （3）完成90%以下为1~10分。 （1）安排合理、到位，餐厅运转有 序：5分。 （2） 差不多合理、到位，餐厅运转差不多有序3~4分。 （3） 安排一般1~2分。 （1）环境、餐具及餐厅职员个人卫 生均合格，酒店卫生检查无大 差错，5分。 （2）卫生差不多合格，酒店卫生检查 差不多无差错3~4分。 （3）卫生一般1~2分。 （1）服务热情，规范，有灵气，经 常受来宾表扬15分。 （2） 差不多规范、合乎酒店要求，客人投诉较少13~14分。 （3） 服务一般，无特色，客人投诉较多11~12分。 （1）对来宾投诉能快速解决，达到 来宾中意，挽回酒店损失5分。 （2） 处理能力一般，差不多无造成不良阻碍3~4分。 （3） 差不多能处理投诉，差不多能使客人中意1~2分。 5 5 15 5、 处理投诉能力 5 8 / 67
6、外语 5 现 1、出勤率 5 实 表 现 35 2、劳动纪10 律 分 3、工作态度 5 4、表率作用 10 （1）通过金海湾酒店英语A级考 核，口语熟练5分。 （2） 通过金海湾酒店英语A级考核，口语一般3~4分。 （3） 通过金海湾酒店英语B级考核，1~2分。 （1）上班均能提早10分钟到岗， 本餐厅职员也能达到标准5 分。 （2） 月迟到不多于2次，餐厅职员差不多能达到要求3~4分。 （3） 月迟到不多于4次，餐厅职员差不多能达到要求1~2分。 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为 规范，无违纪现象10分。 （2） 差不多遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。 （3） 差不多遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。 （1）积极、向上、追求完美5分。 （2）差不多合格，能完成餐厅日常管 理工作3~4分。 （3）一般，差不多能完成餐厅日常管 理工作1~2分。 （1）严于律己，在餐厅能起到榜样 带头作用10分。 （2） 差不多能严格要自己，起到表率作用5~9分。 （3）一般，在餐厅无威信，不能有 表率作用1~4分。 9 / 67
5、重大宴请 及会议接 待能力。 沟 1、 与厨 房沟通通 能力 协 作 2、 与其 它餐厅能 或部门 沟通协力 作能力 3、 培训15 参加情 况 分 5 （1）经验丰富，分配到位，检查到 岗，无差错5分。 （2） 分配、检查工作到位，服务无大差错3~4分。 （3）各项工作一般，服务中经常出 现大差错1~2分。 4 3 4 4、 部门培训实施情况 4 （1）与厨师长沟通好，每天将客人 反馈意见反映给厨师长，与厨 房共同改进菜品4分。 （2） 差不多能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房2~3分。 （3） 与厨房沟通一般1分。 （1）能与其它餐厅及部门专门好地沟 通，使客人中意3分。 （2） 差不多能与其它部门沟通，完成任务2分。 （3）沟通能力一般1分。 （1）酒店或部门组织的培训能积极 参加，不缺课，成绩考核合格 4分。 （2） 差不多能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。 （3） 年缺课在5%以内，成绩差不多合格1~2分。 （1）每周组织本餐厅培训，保证出 勤且培训效果良好4分。 （2） 每周组织本餐厅培训，培训效果差不多达标3分。 （3） 每周组织本餐厅培训，培训效果一般1~2分。 考核人： 被考核人：
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成 绩： 日 期：
厨师长每月百分考核评分
项目 考核内容 评语 优秀 良好 一般 记分 20 11-15 10 得分 评 分 标 准 当月厨房分解指标完成，记20分；完成任务90%以上，记15-19分；任务80-90%记11-15分；80%以下记10分。 管 1、 指标完理 能 成情况 11 / 67
力 40 分 2、 工作质 优秀 量 良好 一般 3、 培养员 优秀 工 良好 一般 10-15 5-9 1-4 5 3 1 8-10 4-7 1-3 10-15 5-9 1-4 5 3 1 10 9 0-8 8-10 3-7 0-2 5 1-4 0 当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15分，其它酌情1-9分。 本厨房职员业务能过关，无违章违纪的职员可记5分，有受到处分的职员可记1-3分。 业 务 技 能 30 分 1、 技术成果 2、 菜品开发 3、 解决技术关键 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10分；或市级竞赛前10名，可记4-7分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或4-10分；其它1-3分，可凭厨师证书级不酌情记分。 本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15分，完成不圆满可记1-9分。 对设计高档宴会，进货原材料、鉴不等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记5分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5分。 全勤为优秀，记10分；出勤率为96%以上为良好，记9分；低于96%，每低1%扣1分。 现 实 表 现 30 分 1、 出勤率 2、 劳动态度 优秀 良好 一般 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记8-10分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-7分；其它0-2分。 能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能较好遵守店规店纪为良好1-4分，有各类违纪或受行政处分不记分。 3、 遵守店规店纪 优秀 良好 一般
4、 评先 进 优秀 5 获得酒店先进记优秀5分，获部门表彰记3分，一般记1分。 良好 3 厨师每月百分比考核评分表
项考核内容 记分 得分 12 / 67
评分标准 目 业 务 技 能 60 分 现 实 表 现 40 分 1、 理10 论知1-9 识10分 2、 时 刻能15-2力255 分 5-14 3、 菜 10-1肴 5 开 1-9 发 15 分 4、 客10 人投1-9 诉10分 1、出勤率 15 0-14 2、劳 动 8-10 态 1-7 度 10 分 1、 遵10 守店1-9 规店纪10分 4、先进 5 依照厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对应记1-10分。 依照从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对应分数，分不核计5-25分。 每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记10-15分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9分。 本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10分，依照菜肴退回率和客人投诉率记1-9分。 全勤记15分，出勤率为96%以上记14分，低于90%每低1%扣1分。 工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记8-10分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7分 能榜样遵守店规店纪及各项规章制度记10分，能较好遵守店规店纪为良好记1-9分，受到行政纪律处分不记分。 评为店内先进工作者记5分。 13 / 67
餐饮部服务员考核表
项目 仪 表 仪 容 10 分 考核内容 记分 得分 评 分 标 准 1、 工5 （1）外表清洁整齐 服、个（2）着黑皮鞋、深色袜 人卫生 （3）女发不得过肩，不得染指甲， 不化浓妆 （4）男发只是耳 2、综合印5 （1）落落大方，洁净利落 象 （2）整体感受好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 1、出勤率 4 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 14 / 67
行 为 规 范 20 分 2、 站态、行姿 3 3、劳动纪律 4、工作态度 5、言谈语态 6 4 3 业 务 技 能 50 分 1、 铺台布、折口布花 5 2、 中西餐摆台 3、托盘 5 5 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。 （3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。 （4） 行走目视前方，两手自然下垂。 （1）用《职员手册》来规范自己。 （2）用规章制度来制约自己。 （3）按规章制度办事。 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 （3）谦虚、慎重、不骄不躁。 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。 （2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 （3） 语气适中，言谈适度，讲话只是火。 （1）铺台手法正确，台布正面朝 上。 （2） 台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。 （3） 能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。 （1）摆台规范、快速、准确 （2）所用餐具正确、无破损、无 污迹、手印。 （3）各种餐具定位与规定相符。 （1）五指自然分开，与托盘6点 相接。 （2） 小臂与躯体成90℃ （3） 右手自然摆动左手托盘可随躯体自然晃动。 （4） 两眼目视前方。 15 / 67
4、斟酒 5 5、分菜 5 6、 备餐预备情况 5 7、 席间服务情况 5 （1）右腿在前，站立客人右侧。 （2）酒瓶标签朝向客人 （3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢 斟倒。 （4）斟完酒后瓶口旋转45度。 （5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分满。 （1）站立于客人左侧，左腿在前， 左手捧菜盘，右手执刀叉。 （2） 按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。 （3） 分菜盘与客人骨碟相接，幸免汤汁落出。 （4） 分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。 （1）个人仪表仪容。 （2）按要求摆台。 （3）备好开餐所用物品。 （4）备好所用的酒水饮料。 （5）了解当日特色、品种、数量、 价格风味。 （6）做好所属卫生工作。 （1）向客人微笑致意并问好。 （2）拉椅让座，送茶上毛巾。 （3）站立一侧为客人介绍菜品并 为客人点菜。 （4）席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务， 果盘服务。 （5） 结账服务。 （6） 传菜服务。 （7） 推销服务。 （8） 拉椅送客服务。 16 / 67
8、 餐后收拾情况 5 9、 点菜推销技能 10、外语 5 5 团 体 协 作 能 力 10 分 1、尊重领导 4 2、团结同事 3 3、 集体活动参加情况 1、 酒店及部门培训参加情况 2、 评先进及受表扬情况 3 （1）餐桌、桌椅卫生。 （2）是否有客人遗留物品。 （3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、银器。 （4）退还多余酒水。 （5）清理地面卫生。 （6）按要求摆放桌椅及台面。 （1）向客人问好。 （2） 介绍餐厅特色、风味特点。 （3） 了解客人需求 （4） 察言观色，先介绍中档菜， 再依照客人谈吐、表情介绍名贵菜。 （1）能简单的用英文对话。 （2）能够听明白客人意图。 （3）能够简单的向客人解释。 （1）见领导主动微笑、打招呼、 问好。 （2） 与领导对面相遇，主动为领导让道。 （1）见同事能够微笑、打招呼、 问好。 （2） 和同事关系融洽。 （3） 和同事互帮互助。 （1）积极参加集体活动。 （2）为集体活动献计献策。 5 （1）能按时参加酒店及部门组织 的培训。 （2）培训之后能够顺利通过考核。 5 （1）被评为年度先进。 （2）受来宾表扬。 （3）由总办下发的表扬及表彰。 17 / 67
餐饮部保管品考核表
项目 仪 容 仪 表 10分 考核内容 记分 得分 5 评 定 标 准 （1）外表整洁整齐。 （2）着黑皮鞋深色袜。 （3）不得染指甲、不化浓妆。 （1）落落大方、洁净利落。 （2）整体感受好，衣着合适。 （3）发式与着装相适应。 （1）无迟到、早退、旷工现象。 （2）事假相对较少。 （3）有事请假。 遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。 （1）认真、严肃、一丝不苟。 （2）不符合手续的出入库一律杜绝。 （1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。 （2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不 亢。 （1）见领导微笑、问好、打招呼。 （2）给领导让路。 1、 工服、个人卫生 2、 综合印象 行 1、出勤 为 2、劳动纪 规 律 3、 工范 作态 度 20 4、 言分 谈语态 5 5 5 5 5 团结协作1、 尊重领导 5 18 / 67
能力10分 业 务 技 能 50 分 2、 团结同事 1、入库 5 （1）和同事关系紧密。 （2）能互帮互助。 10 2、出库 10 3、检验 4、盘存 10 10 5、把关 其 1、 酒它 店及10部门分 参加培训情况 2、评先进 （表扬） 10 5 （1）按入库要求按票据数量、价格、 质量。 （2）严把质量关入库。 按要求序各部负责人签字人方可出库。 （1）严格检验。 （2）做到不符合标准绝不入库。 （1）每月定期盘存。 （2）上报财物部。 （3）做好登记记录。 严格把关，不符合要求的绝不准领取。 （1）能按时参加酒店及部门组织的各 种培训。 （2）能够在培训后顺利通过考核。 5 （1）工作出色，无一例违规现象。 （2）被评为先进。
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洗碗工考核表
项考核内容 记得分 评 分 标 准 目 分 1、 操10 （1）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏， 作规范10分。 化标准 （2）差不多无差错，无漏项5~9分。 （3）一般，有漏项1~4分。 业 2、 餐10 （1）月餐具损耗及丢失率操纵在2‰以下10分。 具损耗（2）月餐具损耗及丢失率操纵在2‰～5‰，5～务 及丢失9分。 率 （3）月餐具损耗及丢失率操纵在5‰以上，1~4技 分。 20 / 67
3、 环10 能 境及餐 具整洁50 卫生情 况 分 4、 操10 作噪音高低情况 5、 设10 施设备维护保养 现 实 表 现 40 分 1、出勤率 10 （1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10分。 （2）餐具消毒，卫生差不多合格，环境卫生差不多合格5~9分。 （3）餐具消毒不完全，环境卫生一般1~4分。 （1）操作轻拿轻放，噪音低10分。 （2）差不多轻拿轻放，噪音低5~9分。 （3）操作噪音大，拿餐具重拿重放1~4分。 （1）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，10分。 （2）使用差不多规范，有保养，5~9分。 （3）情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命，1~4分。 （1）无迟到早退，保证提早10分钟到岗，10分。 （2）月迟到早退不超过1次，提早10分钟到岗5~9分。 （3）月迟到早退不超过2次，1~4分。 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。 （2）差不多遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。 （3）纪律一般，处分不超过三次书面警告1~4分。 （1）积极，任劳任怨，能较好地完成工作10分。 （2）差不多上能完成工作5~9分。 （3）一般，工作完成情况一般1~4分。 （1）完全合乎酒店要求及标准，5分。 （2）差不多上按酒店标准要求5~9分。 （3）一般，有时仪容仪表不合乎要求1~2分。 2、 劳10 动纪律 3、 工10 作态 度 4、 仪5 容仪表 21 / 67
5、 言5 谈语态 沟 通 协 作 能 力 10分 1、与厨房及餐厅配合情况 4 2、与其它2 部门共同协作情况 3、 部4 门培训或酒店培训参加情况 （1）工作中不讲否定词，合乎《职员手册》要求5分。 （2）差不多合乎《职员手册》对仪容仪表的要求3～4分。 （3）一般，有违反《职员手册》情况1～2分。 （1）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具4分。 （2）能配合工作，差不多能提供餐厅厨房所需的餐具3分。 （3）配合一般，所提供的餐具差不多能保质保量1~2分。 （1）专门好沟通，保证工作运转正常2 分。 （2）一般，1分。 （1）保证出勤率，培训各项考核均合格，4分。 （2）差不多能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。 （4） 年缺课率在5%以内，成绩差不多合格1~2分。 考核人： 被考核人： 成绩： 日期：
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二、客房部
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（一）公区主管的考核制度
项目 考核内容 （一治理能） 力 （二专业技） 能 （三劳动纪） 律 （四服务意） 识 （五团结协） 作 分得评定标准 值 分 工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；打算安排。 技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴不能力等。 酒店规章制度；《职员手册》；法律法规。 服务常识，标准，流程 备注 团队精神；主人翁精神；责任 意识；沟通意识
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（二）公共区域服务员考核制度
项目 考核内容 （一出勤与） 守时状况 仪容仪（二表 ） 个人卫生 工作知（三识与技） 能 （四） （五） （六） （七） （八） （九工作数量与质量 工作热情与主动性 对他人的礼貌程度 服务意识 团结协作 参加培分得评定标准 备值 分 注 当月无病假、事假、迟到、 早退。 个人仪容仪表、个人卫生符 合酒店规定。 酒店基础知识、专业知识、 旅游概论、礼仪礼貌差不多常识、外语水平、操作技能，服务技巧。 工作数量与质量达到标准要求 积极主动地完成工作，精神 饱满，能克服一切困难。 对客人和同事的言谈举止彬 彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 服务知识、规范、流程、态 度、领导、同事、客人反馈的意见。 能团结同事，互帮互助，为 集体增光，为酒店添彩。 积极主动地参加与工作有关 的各种培训。 25 / 67
）
训 （三）洗衣房领班的考核制度
项目 考核内容 （一治理能） 力 （二专业技） 能 （三劳动纪） 律 （四服务意） 识 （五团结协） 助 分得评定标准 值 分 工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；打算安排。 技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴不能力等。 酒店规章制度；《职员手册》；法律法规。 备注 服务常识，标准，流程。 团队精神；主人翁精神； 责任意识；沟通意识。
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（四）洗衣房服务员考核制度
项目 考核内分容 值 出勤与 （一守时状） 况 仪容仪 （二表 ） 个人卫生 工作知 （三识与技） 能 （四工作数） 量与质量 工作热（五情与主） 动性 对他人（六的礼貌） 程度 （七服务意） 识 （八团结协） 作 （九参加培） 训
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得评定标准 备注 分 当月无病假、事假、迟到、早 退。 个人仪容仪表，个人卫生符合 酒店规定。 酒店基础知识、专业知识、旅 游概况、礼仪礼貌差不多常识、外语水平、操作技能，服务技巧。 工作数量与质量达到标准要 求。 积极主动地完成工作，精神饱 满，能克服一切困难。 对客人和同事的言谈举止彬彬 有礼，得体大方，符合行为规范标准。 服务知识规范、流程、态度以 及领导、同事、客人反馈的意见。 能团结同事，互帮互助，为集 体增光，为酒店添彩。 积极主动地参加与工作有关的 各种培训。 （五）客房楼层主管、领班考核制度
项目 考核内分得评定标准 备注 容 值 分 出勤与 （一守时状当月无病假，事假，迟到，） 况 早退。 仪容仪 个人仪容仪表，个人卫生 （二表 符合酒店规定。 ） 个人卫 生 工作知 酒店基础知识，专业知识， （三识与技旅游概论，治理技巧，专） 能 业知识，专业技能。 工作态 工作表现，积极性，自觉 （四度 性，责任心。 ） 组织、协调、指挥、沟通 （五督导能能力，打算、总结、改进） 力 能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。 尊敬、服从领导，团结同 （六道德品事，乐于助人，大公无私，） 质 乐于奉献。 讲究原则，忠于职守，严 （七工作作格治理，讲究工作方法，） 风 追求工作效率，果断 服务常识，标准，规范， （八服务意强烈的意识。 ） 识 有较强的逻辑思维能力和 （九进展潜毅力，耐力，口头表达能） 质 力，进取精神。 28 / 67
（六）楼层服务员考核制度
项目 考核内容 （一出勤与） 守时状况 （二仪容仪） 表 个人卫生 （三工作知） 识与技能 （四工作数） 量与质量 （五工作热） 情与主动性 对他人（六的礼貌） 程度 （七服务意） 识 分得评定标准 备注 值 分 当月无病假、事、迟到、 早退。 个人仪容仪表、个人卫生 符合酒店规定。 酒店基础知识，专业知 识，旅游概论，礼仪礼貌差不多常识，外语水平，操作技能，服务技巧。 工作数量与质量达到标 准要求。 积极主动地完成工作，干 劲十足，精神饱满，能克服一切困难。 对客人和同事的言谈举 止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 服务知识、规范、流程、 态度、领导、同事、客人反馈的意见。 能团结同事，互帮互助， 为集体增光，为酒店添29 / 67
（八团结协 ） 作 （九参加培） 训 彩。 积极主动地参加与工作 有关的各种培训。
三、、康乐中心考核表
（一）康乐中心领班考核表 考核内项目 容 管 理 能 力 40 分 1、经济指标完 成况 分得评分标准 备注 值 分 （1）对部门分配的经济指标100% 完成或超额完成，10分。 1（2）对部门分配的经济指标完成 0 90%以上，6-9分。 （3）对部门分配的经济指标完成 80%-90%，1-5分。 （1）部门纪律严明，无违纪违法 现象，10分。 1（2）部门纪律良好，职员违纪现 0 象月累计不超过3次，6-9 分。 （3）部门纪律一般，1-5分。 （1）卫生优秀，合乎酒店要求， 酒店卫生检查无差错，10 分。 1（2）卫生良好，差不多合乎酒店0 要 求，6-9分。 （3）卫生一般，1-5分。 2、部门纪律情况 3、部门卫生情况 30 / 67
4、部门设施设备维护保养情况 5 5、外语 5 1、出勤 1 率 0 2、表率 1现 作用 0 实 表 现 40 分 3、个人1纪律性 0 1、 仪容 5 仪表 （1）使用规范，保养得当，符合 酒店设备保养要求，5分。 （2）差不多使用规范，能定期保养 设备设施，3分。 （3）使用差不多规范，保养一般， 1分。 （1）通过酒店英语考核A 级，5分。 （2）通过酒店英语考核B 级，3分。 （3）通过酒店英语考核C 级，1分。 （1）无迟到、早退现象，出勤良 好，10分。 （2）出勤良好，月迟到早退在1 次以内，8分。 （3）出勤一般，月迟到早退在2 次以内，5分。（2次以上不 得分） （1）工作积极带头，能主动加班 加点完成任务，10分。 （2）能起到带头作用，能因工作 需要加班完成任务，6-9分。 （3）表现一般，1-5分。 （1）严格要求自己，无违法违纪 现象，10分。 （2）能自律，月违纪在1次以内， 8分。 （3）个人要求一般，月违纪在2 次以内，5分。（2次以上不 得分） （1）完全合乎酒店《职员手册》 要求，5分。 （2）能按酒店《职员手册》要求 着装，差不多合格，3分。 （3）一般，1分。 31 / 67
5、处理投诉能力 5 沟 通 与 协 作 20 分 1、团队 5 意识 2、与部门沟通与协作情况 5 3、部门培训组5 织情况 4、酒店培训参5 加情况 （1）客人投诉处理得当，客人满 意，酒店中意，5分。 （2）客人投诉差不多得当，客人酒 店差不多中意，3分。 （3）一般，1分。 （1）尊重领导，团结同事，保障 酒店服务的连续性，5分。 （2）差不多能有酒店服务一盘棋的 思想，3分。 （3）意识不足，1分。 （1）与酒店其它部门沟通良好， 保证工作正常运转，5分。 （2）与酒店其它部门能做好沟 通，能保证工作运转，3分。 （3）一般，1分。 （1）定期组织本部门职员进行业 务技能培训，保证培训效 果，5分。 （2）能组织本部门职员进行培 训，3分。 （3）培训组织一般，1分。 （1）积极参加酒店培训，无缺勤， 考核全部合格，5分。 （2）能参加酒店培训，无缺勤， 考核差不多合格，3分。 （3）培训参加情况一般，考核一 般，1分。
考核人： 被考核人： 考核分数：
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考核日期：
（二）康乐中心服务员考核表
项考核 分得备评分标准 目 内容 值 分 注 （1）熟练操作各种设备，使用规范， 1、各 能给客人示范讲解，10分。 种设（2）差不多掌握各种操作技能，使备操用合 10 业 作使 乎规范，6-9分。 用情（3）能操作各种设施设备，使用差 况 不多 务 合乎规范，1-5分。 （1）使用规范，定期保养，卫生良 好， 技 2、设 合乎酒店要求，5分。 施设（2）差不多使用规范，能保养，卫 备保10 生基 能 养情 本合格，3分。 况 （3）使用差不多规范，保养一般， 1分。 40 （1）日常工作中及服务中，能保持 微 3、微 笑服务，10分。 分 笑服10 （2）服务中，差不多能保持微笑，务 使客 人中意，8分。 （3）服务中，微笑一般，5分。 33 / 67
4、专业知识掌握情况 5 外语 5 现 实 表 现 40分 1、出10 勤率 2、劳动纪10 律 （1）精通康乐部各种专业知识，知 识 面较宽，5分。 （2）差不多掌握康乐部日常用专业知 识，能解答客人疑问，3分。 （3）掌握一定专业知识，1分。 （1）通过酒店英语考核A级， 5分。 （2）通过酒店英语考核B级， 3分。 （3）通过酒店英语考C核级， 1分。 （1）无迟到、早退现象，出勤良好， 10分。 （2）出勤良好，月迟到早退在1次以 内，8分。 （3）出勤一般，月迟到早退在2次以 内，5分。（2次以上不得分） （1）符合《职员手册》中的行为规 范 及纪律要求，无违纪违法现象， 10分。 （2）差不多符合要求，月违纪在1次以 内，8分。 （3）纪律一般，月违纪在2次以内， 5分。（2次以上不得分） 34 / 67
3、仪容仪10 表 4、卫生情况 5 5、工作完成情况 5 沟 通 与 协 作 1、团队意识 5 2、服从意识 5 （1）完全合乎酒店《职员手册》及 部 门要求，10分。 （2）能按酒店《职员手册》及部门要 求着装，差不多合格，6-9分。 （3）一般，1-5分。 （1）每天按要求标准做好卫生，保 证 质量，5分。 （2）能按要求标准搞好各种卫生，合 乎要求，3分。 （3）差不多合格，1分。 （1）每天能完成领导安排的工作保 质 保量，5分。 （2）差不多能完成领导交付的工作，基 本保质保量，3分。 （3）一般能完成领导交付的工作，1 分。 （1）有酒店服务一条龙的思想，保 证 服务的连续性，5分。 （2）能团结同事，保证服务的连续性 和整体性，3分。 （3）一般，1分。 （1）服从领导工作安排，主动加班 加 点完成工作，5分。 （2）差不多服从领导工作安排，能加班 加点完成工作，3分。 （3）一般的讲，1分。 35 / 67
20 3、部 门培分 训参加情况 5 4、酒店培训参加情况 5 （1）积极参加部门培训，无缺勤， 考 核全部合格，5分。 （2）能参加部门培训，无缺勤，考核 差不多合格，3分。 （3）参加情况一般，有缺勤，考核成 绩一般，1分。 （1）积极参加酒店培训，无缺勤， 考 核全部合格，5分。 （2）能参加酒店培训，无缺勤，考核 差不多合格，3分。 （3）培训参加情况一般，考核一般， 1分。 考核人： 被考核人： 考核分数： 考核日期：
四、工程部各岗位考核表
（一）工程部治理人员考核表（分部经理、主管、领班）
项目 考核内容 1、表率作用 分值 得分 10 评 定 标 准 （1） 能带头工作，各项表现均良好。10分 （2） 差不多能带头工作，各项表现良好。8分 （3） 一般。1~4分 备注 36 / 67
管 理 能 力 40分 2、工作安 排能力 10 （1） 安排合理，检查落实到位，保证各项工作的完成。10分 （2） 差不多合理，能完成各项任务。8分 （3） 一般。1~4分 3、成本控 制 5 （1） 治理操纵各种物料的使用，尽量使物尽其用。5分 （2） 差不多能合理操纵各种物料。3分 （3） 一般。1~2分 4、设备设施维护保养 10 （1） 本部门的各种设施设备使用方法正确，保养得当。10分 （2） 各种设施设备差不多使用方法正确，能保养设备。5~9分 （3） 一般。1~4分 5、外语 5 （1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分 （2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分 （3） 通过金海湾酒店英语C级考核。1~2分 现 实 表 现 40分 1、出勤率 10 （1） 无迟到早退或缺勤。10分 （2） 每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分 （3） 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。1~4分 2、劳动纪律（行为规范） 10 （1） 月无违纪记录，无过失单。10分 （2） 月过失单（包括本部门内的）在2次以内。8分 （3） 月过失单（包括本部门内的）在2次以上。1~4分 3、仪容仪表 5 （1） 合乎酒店《职员手册》要求。5分 （2） 差不多合乎酒店《职员手册》要求。3分 （3） 一般合乎要求。1分 4、环境、设备卫生 5 （1） 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分 （2） 卫生差不多合格。3分 （3） 卫生一般。1分 5、工作态度 10 （1） 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分 （2） 态度差不多积极，合乎工作要求。8分 （3） 态度一般，能完成工作。1~4分 37 / 67
沟 通 与 协 作 20分 1、团队意识 5 （1）团队意识强，能主动加班加点完成工作。 5分 （1） 团队意识差不多合格，能加班加点完成工 作。3分 （3）一般。1分 2、与其他部门的沟通与配合 5 （1） 能与其它部门沟通，搞好协作、配合。5分 （2） 差不多能与其它部门沟通、协作。3分 （3） 一般。1分 3、部门培训组织情况 5 （1） 定期组织本部门进行各种业务和思想培训，保证出勤及考核。5分 （2） 能组织本部门进行各种培训，保证出勤。3分 （3） 一般。1分 4、酒店培训参加情况 5 （1） 积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分 （2） 能参加，无缺勤，考核差不多合格。3分 （3） 一般。1分
考核人：
被考核人：
考核日期：
考核成绩：
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（二）工程部维修工考核表
项目 业 务 量 考 核 3、劳动强度 4、成本操5 维修所用的配件应物尽其用，节约为本。 5 2、劳动效率 10 考核内容 1、月度出工率 分值 得分 15 评 定 标 准 由工程部调度员每周累计派工单，每月计算出维修时刻，算出月度出工率，依照月度出工率得出相应分值。 由报修部门审核该维修工工作所用的时刻，确认后签字，做为该次维修的时刻，工程部依照时刻确认该职员的劳动效率。 备注 40分 纵 39 / 67
5、外语能力 5 （1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分 （2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分 （3） 通过金海湾酒店英语C级考核。3分 现 实 表 现 1、出勤率 10 （1） 每月无迟到早退及缺勤现象。10分 （2） 每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分 （3） 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。1~4分 2、劳动纪律（行为规范） 10 （1） 月无违纪记录，无过失单。10分 （2） 月过失单（包括本部门内的）在2次以内。8分 （3） 月过失单（包括本部门内的）在2次以上。1~4分 3、仪容仪表 5 （1） 合乎酒店《职员手册》要求。5分 （2） 差不多合乎《职员手册》要求。3分 （3） 一般合乎《职员手册》要求。1分 40分 4、环境、设备卫生 5 （1） 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分 （2） 卫生差不多合格，设备保养良好。3分 （3） 卫生一般，设备保养一般。1分 5、工作态度 10 （1） 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分 （2） 态度积极、向上，合乎工作要求。8分 （3） 态度一般，能完成工作。1~4分 沟 通 与 协 作 1、团队意识 5 （1） 团队意识强，尊重领导，团结向上，能主动加班加点完成各种。5分 （2） 意识较强，能加班加点完成工作。4分 （3） 一般能任劳任怨加班加点完成工作。3分 2、对一线的配合意 5 （1） 能专门好配合一线做好维修工作，态度好。5分 （2） 差不多能配合一线，态度一般。3分 （3） 一般。1~2分 20分 识 3、部门培训参加情况 5 （1） 部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。 5分 （2） 部门培训能参加，无缺勤，考核差不多合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分 40 / 67
4、酒店培训参加情况 5 （1） 酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。 5分 （2） 培训能参加，无缺勤，考核差不多合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分
考核人：
被考核人：
考核日期：
考核成绩：
（三）工程部运行工考核表
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项目 考核内容 分值 得分 评 定 标 准 备注 业务知识与 技能40分 4、劳动效率 5、工作态度 现实表现1、出勤效率 2、劳动纪律 3、环境、设5 10 15 10 5 3、业务技能 10 1、业务知识 2、外语水平 10 5 有足够的业务知识，依照酒店工程部考核 （1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分 （2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分 （3） 通过金海湾酒店英语C级考核。3分 有特不熟练的技术和能力，由酒店工程部考核。 工作所用时刻，依照工作时刻比较结果。 有扎实的工作作风，敬业爱岗，视态度考核。 依照考勤卡和工作量多少评定。 依照法律法规、《职员手册》评定。 经常保持个人、环境、办公区、设备的无灰尘、 油渍。按酒店检查标准。 40分 备卫生 4、节约意识 5 对汽、冷、暖能源，油、水的节约程度，由记录表参考。 沟 通 与 协 作 1、团队协作 2、对一线的配合意识 5 5 与同事团结、协作工作，按工程部规定评定。 （1） 能专门好配合一线做好维修工作，态度好。5分 （2） 差不多能配合一线，态度一般。3分 （3） 一般。1~2分 3、部门培训参加情况 5 （1） 部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分 （2） 部门培训能参加，无缺勤，考核差不多合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分 20分 4、酒店培训参加情况 5 （1） 酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分 （2） 培训能参加，无缺勤，考核差不多合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分
考核人：
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被考核人：
考核日期：
考核成绩：
五、保卫部考核表
（一） 保卫部主管领班考核表
项考核内容 目 1、 部门任务完管 成情况 理 与 组 2、 部门织 内职员能 纪律情力 况 分值 10 得备评 分 标 准 分 注 按照岗位职责和部 门经理布置的工作任务、保质保量的按时完成得10分；其次得6-8分；不能完成的得0分。 全月时刻内部门职 员无违纪情况得10分，其次得6-8分，如有职员因违纪被处分的不得分。 10 43 / 67
3、 设施 设备维40 护保养分 情况 4、 紧急情况处理能力 5、外语 1、 表率作用 2、 出勤率 10 5 5 10 10 10 5 5 现 实 表 3、劳动纪现 律 40 分 4、仪容仪表 5、 工作态度 部门物资、值勤器材和设施设备完好无破损得10分，其次得6-8分，因此而阻碍工作的得0分。 能够沉着、平复、有理、有节、合理合法的处理好紧急和突发事件得5分，其次得0分。 达到酒店规定A级的得5分，B级的得3分，C级得1分，其次不得分 努力工作起到榜样表率作用的得10分，其次得6-8分，再其次得0分 全月按规定上下班、不迟到早退、中途不离岗的得10分，每月超过三次迟到早退、中途离岗和缺勤得为0分 当班时刻内不干私活、在规定时刻内完成工作的得10分，其次得6分，经常出现上述问题的得0分 按规定着装、值勤器材佩带规范、仪容整洁、仪表端庄得5分，其次得0分。 服从领导、听从指挥、工作积极认真，不计个人得失得5分，其次得0分。
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1、 团队意识 2、 与外部门的沟通、协作 3、 部门培训组织情况 4、 酒店培训参加情况 5 5 讲团结、讲奉献、树立“一盘棋”的思想得5分，其次得2分。 做到有求必应，热 情为其它部门服务，不要特权得5分，其次得3分。 沟 通 与 协 作 20 分 5 5 定期对职员做好培 训工作，每日召开班前、班后会，对工作进行定期总结得5分，其次得3分。 按时参加酒店组织 的会议和培训学习，以及各项集体活动得5分，其次得0分。 考核人：
被考核人：
考核分数：
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考核日期：
（二） 保卫部保安员考核表
项 目 考核内容 1、 治器械备使情况 2、 消设施备使情况 安装用分值 10 10 10 得分 评 分 标 准 备注 能正确使用操作， 无破损，碰撞和任何损坏得10分，其次得6-8分，如有损坏得0分 会操作、会使用、 会报警、明确摆放位置，明白工作原理得10分，其次得5分 到位及时，处理恰 当，严格按突发事件流程操作，能灵活、机动的处理好情况得10分，其次得5分，造成不良阻碍得0分 个人卫生达到《职 员手册》的规定标准，工作岗位及卫生区及时清扫，做好保洁工作得5分，其次得3分 达到酒店规定A 级的得5分，B级的得3分，C级得1分，其次得0分 业 务 技 能 40 分 防设用 3、 紧急情况处理能力 4、卫生情况 5、外语 5 5 46 / 67
1、劳动纪律 现 实 表 现 40 分 10 2、出勤率 3、仪容仪表 4、工作态度 5、 文明值勤情况 10 10 5 5 沟 通 与 协 作 20 分 1、 服从意识 2、 团队意识 3、 部门培训组织情况 5 5 5 工作期间不干私 活，不串刚，认真履行岗位职责，按规定完成工作任务得10分，其次得6-7分，有违纪行为得0分 符合全月考勤天 数，不迟到、早退、中途不离岗的得10分，其次得5分，缺勤得0分 按规定着装、标 牌、值勤器材佩带规范、仪容仪表整洁得10分，其次得6-8分。 工作积极认真，任 劳任怨不计个人得失得5分，其次得0分 见义勇为、不怕流 血牺牲、不怕得罪人、礼貌待客、值勤动作大方得体得5分，其次得0分。 服从领导、听从工 作安排，对工作不挑不捡、认真完成工作任务得5分，其次得0分。 讲团结、讲奉献、 不计个人得失得5分，其次得3分 按时参加部门的 培训和各项集体活动，并做好学习培训记录得5分，其次得3分，不参加者为0分。 47 / 67
4、 酒店培训参加情况 5 按时参加酒店组 织的培训和组织的各项业务学习得5分，其次得3分，不参加得0 分。 考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
六、营运部考核制度
（一）前厅部考核标准 1、前厅部考核标准及方法 （1）前台考核标准 ①综合评分
前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由大堂48 / 67
副理进行综合评估，评分标准分为职员本人在工作中的服务态度、 行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长依照本人 本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率， 再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人依照本季度的个人工作表现等各 方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，那个分数就做为本人 本季度的最终得分。如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店 通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （2）礼宾处行李、门卫考核标准 ①综合评分
行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车 门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主 动性、每月培训、行为规范等五项。
②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将依照本人工作认真程
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度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。 ③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。
④大堂副理将依照三次评估分数得出最终得分。如本季度该职员有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）商务中心考核标准 ①综合评分
首先大堂副理依照该职员业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行 为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。
②班组长依照该职职员作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完 成率四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该职员有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （4）总机考核标准
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①综合评估
首先大堂副理依照该职员语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、 每月培训四项进行评估。
②班组长依照该职职员作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完 成率四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该职员有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （5）各班组长的考核标准 ①综合评分
首先由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组 本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、 班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。
②大堂副理评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。 （6）大堂副理的考核标准
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由部门经理对大堂副理进行评估。依照该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性，对平常处理投诉中意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平常对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。 2、前厅部考核方法
前厅部考核方法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的职员拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。考核分数划分为：36分—40分为A级，31分—35分为B级，26分—30分为C级，年底部门按此分数取最高者评为部门最佳职员，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差职员，并退回人力资源部。此分数将作为今后职员晋级晋职的重要依据。具体评估方法详见下表：
前台职职员作表现评估表
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姓名： 职职员号： 班组： 职位： 评估日期自 年 月 日至 年 月 日
1 服务态职员是否能始终保持微笑服务；工作是否 度 有工作主动性；是否经常迟到、请假、病假。 A 职员能始终保持微笑服务，工作主动，无病假、5 事假、迟到。 B 职员差不多能保持微笑服务，工作主动，在本4 月有少于三天的缺勤，无迟到。 C 职员微笑服务，工作主动性表现平平，偶有四3 天以上缺勤，偶有迟到。 D 职员各项表现甚差，经常缺勤、迟到。 2 2 行为规是否始终保持标准仪容、仪表。 范 A 始终保持高标准仪容仪表。 5 B 差不多保持标准仪容仪表。 4 C 仪容仪表表现平平。 3 D 仪容仪表甚差。 2 3 服务规是否处事精确不易出错，工作是否有条不 范 紊，容易使人同意。 A 能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使5 人同意。 B 差不多处事精确不易出错，工作有条不紊，差4 不多使人同意。 C 服务规范各项表现平平。 3 D 服务规范各项甚差。 2 4 设施设备工作范围内各种设施设备保养良好。 保养 A 设施设备保养特不行。 5 B 设施设备差不多能做到保养。 4 53 / 67
C 设施设备保养一般，需经常督促。 3 D 设施设备保养甚差。 2 5 班组培班组培训始终保持高出勤高标准。 训 A 班组培训始终保持高出勤，高标准。 5 B 差不多能保持高出勤，高标准。 4 C 班组培训表现平平。 3 D 班组培训表现甚差。 2
礼宾处行李、门卫职职员作表现评估表
姓名： 职职员号： 班组： 职位：评估日期：自 年 月 日至 年 月
1 服务态职员对客是否主动微笑；工作是否有主动 度 性；是否经常迟到、请假、病假。 A 职员能够对客主动微笑，工作有主动性，无迟5 到早退现象，无请假、事假。 B 职员差不多能对客主动微笑，工作有主动性，4 评估期内有少于三天的缺勤记录。 54 / 67
日 C 职员主动微笑，工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤。 D 职员各项表现甚差，经常缺勤、迟到。 2 行为规职员是否始终保持标准仪容仪表，无违反范 工作纪律记录。 A 始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。 B 差不多保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记录。 C 仪容仪表表现平平，有两次以上违反工作纪律记录。 D 仪容仪表甚差，经常违反工作纪律。 3 服务规职员是否主动为客人拉车门，提拉行李，范 是否符合规范，职员是否工作不易出错，处事精确，有条不紊。 A 职员各项主动性都专门好并符合规范，工作不出错，处事精确，有条理。 B 职员差不多能做到各项主动性差不多符合规范，工作偶有出错。 C 职员服务规范各项表现平平。 D 服务规范各项甚差。 4 设施设备 职员对自己服务范围内各种设施设备保养良好。 A 设施设备保养特不行。 B 设施设备差不多能做到保养。 C 设施设备保养一般。 D 设施设备保养甚差。 5 每月培职员对培训能做到认真、高出勤，培训成训 绩专门好。 A 职员能做到对培训的各项要求，不缺勤且培训成绩专门好。 B 职员差不多能做到对培训的各项要求，偶有缺勤，培训成绩良好。 C 职员对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。 D 职员培训甚差，经常缺勤，培训成绩一直专门差。 55 / 67
3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2
商务中心职员表现评估表
姓名： 职职员号： 班组： 职位： 评估日期：自 年 月 日至 年 月 日
1 服务态职员始终保持微笑服务；工作有主动性；是 度 否经常迟到早退、有事病假。 A 职员能始终保持微笑服务，工作主动性专门高，无5 迟到早退和事病假。 B 职员差不多能保持微笑服务，工作良好，曾有少于4 三天的缺勤记录。 C 职员表现平平，偶有四天以上缺勤记录，偶有迟到3 早退。 D 职员表现甚差，有五天以上缺勤记录，经常迟到早2 退。 2 行为规职员是否始终保持高标准仪容仪表，无违反 范 工作纪律记录。 A 能始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记5 录。 B 差不多保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记4 录。 C 职员表现平平，且有两次违反工作纪律记录。 3 D 职员表现甚差，经常违反工作纪律。 2 3 服务规职员是否处事精确不易出错，工作有条不紊， 范 打字速度快。 A 处事精确，偶有差错，工作有条理，打字速度专门5 快。 B 处事差不多精确，不易出错，打字速度良好。 4 C 处事平平，工作需要提醒才能完成，打字速度一般。 3 D 处事甚差，需要经常监督，打字不能符合要求。 2 56 / 67
4 设施设备 工作范围内各种设施设备是否能做到保 养。 A 设施设备保养特不行。 5 B 差不多能做到对设施设备的保养。 4 C 需提醒督促才能做到保养。 3 D 保养甚差。 2 5 每月培对培训是否认真严肃，是否有缺勤，培训成 训 绩是否合格。 A 对培训特不认真严肃，无缺勤，成绩合格。 5 B 差不多能做到严肃认真，但需督导，偶有缺勤，成4 绩差不多合格。 C 对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。 3 D 职员培训甚差，且经常缺勤，培训成绩不合格。 2
总机职职员作表现评估表
姓名： 职职员号： 班组： 职位：评估日期：自 年 月 日至 年 月
1 服务态语言美好动听，有耐心，工作是否有主动性； 度 有无迟到早退、病事假。 A 语言美好动听，有耐心，工作积极主动，不迟到早5 57 / 67
日 2 3 4 5 退，无病事假。 B 工作良好，差不多能积极主动完成工作，有耐心，4 有少于三天的缺勤记录。 C 需经常督导工作，语言较生硬，有三天以上缺勤记3 录。 D 语言生硬不动听，经常迟到早退，有五天以上缺勤2 记录。 行为规是否符合职员守则要求，保持标准仪容仪 范 表，是否有违反工作纪律记录。 A 符合职员守则要求，始终保持高标准仪容仪表，无5 违反工作纪律记录。 B 工作通常注意修饰清洁，偶有违反纪律记录。 4 C 偶有不清洁或不适当修饰，有两次以上违反纪律记3 录。 D 衣着不整洁及错误修饰，经常违反工作纪律。 2 服务规是否处事精确，不易出错，职职员作是否有 范 条理，容易使人同意。 A 工作专门好，极少发生错误。 5 B 工作良好，只稍有差错，极少犯相同错误。 4 C 工作表现平平，工作要经审核才能被同意。 3 D 处事十分粗心大意，经常犯相同错误。 2 设施设备是否对工作范围的设施设备保养。 保养 A 设施设备保养特不行。 5 B 差不多能做到设施设备的保养。 4 C 需督导才能做到对设施设备的保养。 3 D 对设施设备全然做不到保养。 2 每月培是否对培训严肃认真，是否有缺勤，培训是 训 否合格。 A 对培训严肃认真，无缺勤，培训完全符合要求。 5 B 差不多能做到，有三次以下缺勤，培训差不多符合4 要求。 C 对培训表现平平，有三次以上缺勤，培训成绩一般。 3 D 对培训表现专门差，有五次以上缺勤，培训成绩不2 合格。
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职职员作表现评估表
姓名：
评估日期：自 年 月 日至 年 月
服务态职员是否始终保持微笑服务，工标打打打打打度 作是否有主动性，是否经常迟到准 分 分 分 分 分
早退、病事假。 A 职员能始终保持微笑服务，工作积极主5 5 5 5 5 5 1 动，无迟到早退和病事假。 B 职员能做到工作要求，本月有少于三天4 的缺勤。 C 表现平平，本月有三天以上缺勤。 3 D 表现甚差，经常迟到早退。 2 行为规是否始终保持高标准仪容仪表， 范 是否有违反工作纪律记录。 A 能始终保持高标准仪容仪表，无违反工5 5 5 5 5 5 2 作记录。 B 差不多能保持标准仪容仪表，偶有违反4 工作记录。 C 工作表现平平，有两次违反工作记录。 3 D 表现甚差，有三次以上违反工作纪律。 2 59 / 67
日 服务规是否处事精确，不易出错，工作 范 有条不紊，容易使人同意。 A 工作专门好，极少发生错误。 5 5 5 5 5 5 B 工作良好，只稍有差错，极少犯相同错4 3 误。 C 工作表现平平，工作要经审核才能被同3 意。 D 处事十分粗心大意，经常犯相同错误。 2 设施设是否对工作范围的设施设备做 备保养 保养。 A 设施设备保养良好。 5 5 5 5 5 5 4 B 差不多能做到设施设备的保养。 4 C 需督导才能做到对设施设备的保养。 3 D 对设施设备全然做不到保养。 2 每月培是否对培训严肃认真，是否有缺 训 勤，培训是否合格。 A 对培训严肃认真，无缺勤，培训成绩特5 5 5 5 5 5 不行。 B 差不多能做到培训要求，有三次以下缺4 5 勤，培训成绩差不多合格。 C 对培训表现平平，有三次以上缺勤，培3 训成绩一般。 D 对培训表现专门差，有五次以上缺勤，2 培训成绩不合格。 A 5 5 5 5 5 5 6 B 4 C 3 D 2 A 5 5 5 5 5 5 7 B 4 C 3 D 2 8 A 5 5 5 5 5 5 B 4 60 / 67
C D 以下由部门填写 适应岗 位 表现中 意 A 总3 2 除职 予以转正 总分： 延长试用期，不于录用 工作表现特不行，有一定卓越工作36-40 表现 表现一 般 评B 是一位工作表现良好的职员，有能31-35 分 力去完成预期工作 C 是工作表现良好的职员，在若干方26-30 面具有长处，但仍需改进工作。 D 是一位工作表现平平的职员，需要21-25 接着努力达到更佳工作表现 E 职员需要改善工作表现才能达到差20以不多工作要求 下
七、销售人员的评估与考核
销售员的评估工作要紧有三方面的内容： 1、销售评估的目的：在于确保以下几方面的完成。（1）确保销售员完成销售指标； （2）共同完成酒店整个营销指标； （3）确定和解决销售员存在的问题；
（4）酒店及销售总应有目的地给予销售培训；
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平均： （5）使销售人员充分有效地利用时刻。 2、评估项目（五项）
（1）每次联系、访问都应认真反思，力求完美，精益求精。 反思内容：①这次联系、访问的目标是否明确； ②是否已获得客户的好感； ③面谈是否令双方得到好处； ④是否已明确客户的需求；
⑤此次访问的预期目的是什么？是否达到？能否做得更好？ （2）定期分析销售活动，把握市场竞争形势，力争主动。 ①本月实际工作天数；
②推销访问次数，分两项：A、对新客户访问次数；B、对老客房有访 问次数；
③每日平均推销访问次数；
④本月总的预订量，也分两项：①新客户的预订量；②老客户的预订 量；
⑤预订单份数。
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（3）外地市场的推销
①制定合理推销路线，缩短交通时刻； ②提高生次销售访问的效益；
③把非推销活动尽可能安排在非推销时刻进行。 （4）留意预订量的变化，巩固老客户关系。 3、销售职员作的考核：
第一部分，工作状况考核，请看表：
序评分（各专业技巧 号 1-3分） 1 了解产品知识，能够正确引导客户了解酒店。 2 熟悉业务各环节，总能抓住问题症结。 3 不断研究和掌握客户心理以发觉和培养专门 重要客户为已任。 4 服从销售部以及酒店领导的治理，自觉同意工 作考核。 5 工作日记完整，报账手续齐全。 63 / 67
6 能够准确无误地核清客户预订量，总能在客户回款前后收发相应的文件或表格。 7 开展具体业务工作时，力求以“最好的标准衡量自己”和同意他人的评价和考绩。 8 善于捕捉客户有价值的信息，应对自如地回答客户提出的所有自己明白或不明白的问题。 9 特不注意细节问题，经历优良，落实及时，差不多上无疏漏。 1避开市场威胁，积极查找增加预订量的途径和0 机会。 1认真领会和贯彻酒店和销售部思路和政策，并1 能在销售工作中迅速落实见效。 1注意学习本行业的新知识，积存新经验。 2 1其他。 3 二 评分（各公关技巧 1-3分） 1了解酒店和销售部的特点，能够主动调整、适 4 应。 1有效地化解工作中的矛盾，做到不转移、不推 5 诿、不夸大问题。 1与上司（同事）或客户主动沟通，在愉快的气 6 氛中开展工作。 1有强列的角色感。 7 1谈吐清晰，仪表大方。 8 1成熟且具有推断能力。 9 2老实、谦虚、热心助人，并能自我激励。 0 2经常在态度上表现出对酒店、对工作正面的热 1 情和忠诚。 2已形成一定的推销风格并被他人认可。 2 2具有广泛的兴趣，多方面的学识。 64 / 67
3 2其它 4 三 责任能力 2敬业，有高度的责任心和较强的工作能力。 5 2敢于承担责任，毫无怨言地同意失败，对荣誉 6 和指责、成功与挫折有一个正常而稳定的心态。 2不找更多抱怨由来推卸工作责任，更不自怨自 7 艾，诿过于人。 2只是多抱怨严格的工作考核制度，正确对待经 8 济上、行政上的处罚。 2其他 9 四 要紧优点 五 要紧缺点 六 要紧贡献（包括被采纳的建议、确信的工作方 法和突出工作成效等） 七 被评人反应： 1、 是否与被评人讨论过：是 否 签名： 2、 差不多同意 不同意 签名： 日期： 八 得分 平均得 总计平均 分 得分 九 业绩效果考核定级（ABC三级） 级不： 考核负责人签名 日期：
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评分（各1-5分） 月业绩考核表
酒店规代表 定 ① 每日平均联 系、拜 访的客户数 ②联系、访问总资 数 客③每一客户平均 户每月 治 的客源数 理 ④负责的客户数 ⑤每一客户平均 每月 的客源量 ① 联系、访问的 客户 数（月） 开②联系、访问次数 发 （月） 新③合同签约数 客 户 ④每一客户每月 平均 客源量 ① 每日平均同意 预 订量 销② 每月销售额 售 额 ③ 毛利 ④ 每月回款率 代表 代表 66 / 67
注：有部门经理规定每日的走访制度和销售额/按销售代表完成额与销售额的定岗、定资。
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