练习6.1-服务级别协议合同SLA

XXXX信息中心服务级别协议

（XXXX系统）

XXXX信息中心

1

关于本文档

文档信息

文档名称 说明 文件名称 修订历史 版本 1.0 修改内容 日期 文档最新创建 20XX-XX-XX 修改人 XXXX咨询团队 审批人 备注 XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统） XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统） V1.0.doc XXXX服务质创建XXXX系统的服务量管理部门 级别协议的第一版本。

2

目录

关于本文档.......................................................................................................................... 2 1 前言 .................................................................................................................................. 4 2 服务范围.......................................................................................................................... 5 3 服务水平描述.................................................................................................................. 6 3.1 XXXX服务水平描述 ................................................................................................. 6

3.1.1 服务说明 .......................................................................................................... 7 3.1.2 服务可用性水平 .............................................................................................. 8 3.1.3 服务性能水平 .................................................................................................. 8 3.1.4 服务可靠性水平 .............................................................................................. 8 3.1.5 服务可维护性水平 .......................................................................................... 8 3.2 客户支持 .................................................................................................................. 8 4 服务报告与回顾.............................................................................................................. 9 5 商务条款........................................................................................................................ 10 5.1 责任义务 ................................................................................................................ 10 5.2 免责条款 ................................................................................................................ 11 5.3 服务收费 ................................................................................................................ 11 6 术语 ................................................................................................................................ 12

3

1 前言

本文档是XXXX信息中心（以下简称：乙方）和XXXX客户或XXXX业务部门(以下简称：甲方)之间的服务级别协议。该服务协议所包括的服务范围覆盖XXXX业务和IT服务系统的搭建与日常运维服务。

本协议从201*年**月**日到201*年**月**日有效，有效期为12个月。服务级别协议一般每年审阅和修正一次，对服务级别协议的小的变更会被记录在该协议文档的最后。任何的变更都需要服务双方的认可和签字，并且任何变更都需要通过变更管理流程来控制。

本协议在终止前一直有效。

协议编号：XXXXXXX 乙方：XXXX信息中心

授权代表签字：

__________________________

姓名（请用正楷）：

__________________________

日期：

__________________________

地址：

__________________________

__________________________

联系人姓名：

电话：____________________ 电子邮件：

__________________________ 传真：_____________________

生效日： ______________________ 甲方：______________________

授权代表签字：

__________________________

姓名（请用正楷）： ______________________

日期：

__________________________

地址：

__________________________

__________________________

联系人姓名：

__________________________ 电话： ____________________ 电子邮件：

__________________________ 传真：_____________________

4

2 服务范围

服务级别管理的目标是与客户协商并定义、记录和管理服务水平，确保与客户协定的IT服务能够得到持续的维护和改进。

XXXX信息中心的服务范围包括XXXX服务目录所能够提供的所有对外服务。XXXX信息中心的服务目录涵盖XXXX新线现有的“端到端”的服务内容。具体的来讲，服务目录包括建设在XXXX信息中心内的所有核心系统、网络和应用的运维和管理服务，也包括各分行的应用和网络的接入服务。本文档签署的是针对XXXX系统的服务级别协议。XXXX系统属于柜面渠道服务。该系统提供账户查询、XXXX系统内转账汇款、定期存款、代缴费、投资理财、贷款管理、在线支付、跨行跨境汇款和中银e信等大众服务功能。XXXX系统的服务范围主要包括应用系统的需求处理、日常运行维护和用户培训等。

XXXX的XXXX应用服务需要很高的服务可靠性，XXXX信息中心承诺的服务支持时间是7×24小时，XXXX的呼叫中心服务台会在非正常业务时间也可以接受服务请求和故障（突发事件）处理，并及时的升级事件给相关的技术团队进行问题处理。对常规的变更管理，需要提前计划服务中断时间。计划服务中断时间是确保XXXX信息中心IT运维团队能进行必须的主动性维护工作，并使IT能在尽量不影响XXXX业务的情况下对服务进行定期维护。

时间段 服务时间 正常业务时间 描述 7 x 24 8：00 AM – 18:00 PM 除节假日 XXXX信息中心运维团队根据系统维护的需要制定。 下班时间（18:00PM-21:00PM）是固定的变更时间。大型变更会在周六晚上进行，对外会影响最小，比如软件升级，补丁，参数调整等。 服务中断通知：计划和非计划的服务中断时间都必须有中断通知机制。 标准服务 可选服务 X X 系统维护时间 X 5

计划服务中断: 在计划服务中断之前最少48小时前发出通知 3 服务水平描述

服务是通过满足客户的需要来给客户创造价值并且降低成本与风险。客户的期望就是服务能够满足甚至超出客户的服务需要。服务管理是通过一定的管理和技术手段使服务价值的实现成为可能，服务管理一般是通过服务指标的度量和管理来实现。

服务指标是反映业务应用状况、技术和非技术原因的服务提供质量衡量的指标。例如服务交易响应时间和服务可用性等。有的参数是由客户感受而决定取值的，与技术没有直接的关系。

3.1 XXXX服务水平描述

具体的服务指标定义如下，

IT业务 服务名称 XXXXXXXX 应用系统可用率 指标名称 指标描述 指标类别 数据采集方式 计算方式 2012指标 可用性 流程管理平台 公式＝（服务承诺间-故障时间段/服务承XXXX渠道服务可用率 诺间)*100%.(不包99.9701% 括计划中断时间和分行导致的故障) XXXX XXXX 应用系统响 应(处理)时 平均交易响应时间 间 性能 监控系统 计算时间 1s XXXX XXXX 应用系统重 大故障 应用系统总体发生的影响符 可靠性 合重大故障定义的故障数量 （S4和S5为重大故障） 流程管理平台 重大故障计数 0 6

XXXX XXXX XXXX XXXX 平均故障恢复时间 MTRS 故障在规定 的服务级别 约定时间的 成功解决率 平均故障恢复时间 MTRS 故障在规定的服务级别 约定时间的成功解决率 （注释：故障级别约定恢复 时间的定义可参考Remedy 故障级别定义,一般故障分 为S1-S5级） 可维护性 流程管理平台 计算时间 47分钟 可维护性 流程管理平台 公式＝1－（未在规定的 服务级别约定时间的成 功解决的故障数/总故障 100% 数)x100% XXXX XXXX 平均故障间 隔时间 MTBSI 平均故障间隔时间 MTBSI 可靠性 流程管理平台 计算时间 3.3个月 3.1.1 服务说明

以下是XXXXXXXX系统的配置信息标识， 信息标识项 信息标识编号 信息标识的值 CBSC_CI_XXXX_SLA 备注 CBSC:XXXX服务目录的缩写（China Bank Service Catalogue） 服务名称 服务标识符 服务描述 服务起始日期 服务终止日期 网银服务 XXXX 通过客户端浏览器、企业银企对接、手机XXXX、家居XXXX等渠道提供帐户管理、转账汇款、账单缴付、投资理财、贷款管理、中银e信服务等。 YYYY-MM-DD 无 服务提供方信息 服务使用方信息 名称： 标识符： 联系人： 联系地址： 联系电话： E-mail: 传真： 客户名称： 最初提供服务的日期 服务可能被最终失效或被替换的日期，如果没有可以写“无” 该服务的具体维护团队，比如应用维护二团队的具体联系信息 服务使用方的主 7

客户标识符： 客户联系人： 联系地址： 联系电话： E-mail: 传真： 要联系人或业务部门的客户代表的具体联系信息，最好是一个联系人，但是可以写多个联系人

3.1.2 服务可用性水平

XXXX需要XXXX系统的支撑，并且和多个业务平台有接口和串联关系，所以XXXX的可用性应该低于XX和XXX系统相乘的可用性。2012年XXXX系统的可用率设为99.8887%，即全年XXXX系统在服务范围时间内的宕机时间不能超过585分钟。

3.1.3 服务性能水平

XXXX端到端的业务交易响应时间应该大于XX处理时间与XXX处理时间之和。考虑到网络接入的延迟，XXXX应用系统响应(处理)时间设为1s。

3.1.4 服务可靠性水平

在XXXX处理中要尽量的避免重大故障的数量。因此，2012年应用系统总体发生的影 响符合重大故障定义的故障数量的目标设为0。重大故障一般定义为S4和S5级别。根据以往的统计，对XXXX的平均故障间隔时间（MTBSI）设为1.1个月，即两个故障间隔时间要超过1.1个月。

3.1.5 服务可维护性水平

在XXXX处理中要尽量的避免故障解决时间超出约定恢复时间的数量。因此，2012年故障在规定的服务级别约定时间的成功解决率的目标设为100%。根据以往的统计，XXX处理的平均故障恢复时间（MTRS）设为47分钟，即平均联机故障恢复时间在47分钟以内。一般系统需求从响应到解决的时限设为3个工作日。

指标要根据历史的经验和监控数据在未来进行重新修订，修订的频率可以定义为一年一次。为了减少人为的操作错误，系统运维人员要严格履行运维操作守则所提到的责任与义务。

3.2 客户支持

以下是XXXX信息中心服务台的联系方式，

8

时间段 服务时间 服务台电话 重大紧急情况联系方式 （OnCall） 描述 7 x 24 总控中心的服务台电话 联系人：总控中心的服务台 标准服务 可选服务 X X X 服务投诉升级联系方式 联系地址： 联系电话： E-mail: 传真： 联系人：总控中心的服务台 联系地址： 联系电话： X 4 服务报告与回顾

在IT服务管理中，通过对服务进行适当的定义、监控和定期的审察来确保服务自身价值的具体实现和服务级别协议的时效性和合理性。每天XXXX监控系统要对XXXX核心系统或服务的可用性和性能数据进行监控和采集。具体的监控方式可以是通过Tivoli Netcool系统监控工具，或通过Remedy的服务管理工具对故障（突发事件）、问题和变更请求的记录进行跟踪和统计。

根据监控和统计数据，XXXX信息中心服务管理层要每季度产生服务报告。服务报告一般是以服务级别标准为服务度量的健康基准线，以红、黄和绿的方式在报告上分别标注服务管理的执行情况，从而满足管理层的可视化IT服务管理的需求。报告会记录每项服务的服务级别协议指标和近三个季度的服务绩效对比情况。对于满足服务级别指标的相应栏位标成绿色，如果相对于指标小于或等于上下百分之一（该百分比需要和客户共同决定）的偏差，则标成黄色，大于百分之一的偏差，则标成红色。

对XXXX系统的服务报告具体举例如下， 服务级别协议 应用系统可用率：99.9701% 平均故障恢复时间 MTRS：47分钟 应用系统响应(处理)时 间：1s 平均故障间隔时间 上两个季度 （2012年1-3月） 应用系统可用率：98% 平均故障恢复时间 MTRS：45分钟 应用系统响应(处理) 时间：500ms 平均故障间隔时间 上一个季度 （2012年4-6月） 应用系统可用率：99% 平均故障恢复时间 MTRS：38分钟 应用系统响应(处理) 时间：680ms 平均故障间隔时间 本季度份 （2012年7-9月） 应用系统可用率：100% 平均故障恢复时间 MTRS：39分钟 应用系统响应(处理) 时间：750ms 平均故障间隔时间 9

MTBSI: 1.1个月

MTBSI: 1.2个月 MTBSI: 1.5个月 MTBSI: 2个月 服务报告需要被完成和提交相关领导的时间会被定在每个服务报告季度周期的下个月第XX个星期周XX产生。服务报告分发的对象包括甲方客户代表、乙方高级领导、乙方服务级别经理、IT服务经理和服务级别管理流程负责人等。

要有回顾会议对服务报告进行审核，回顾会议的形式如下， 会议名称 会议内容与范围 责任人 乙方服务级别经理 参与人员 乙方各IT服务经理 频率 1次/每季度 根据服务报告回顾本回顾例会 阶段的服务表现、交付能力等 根据服务报告及客户反馈意见对本阶段的服务回顾会议 服务表现、服务指标情况、服务改进计划进行回顾 对SLA内容与目标进SLA回顾会议 行年度回顾 乙方服务级别经理 乙方服务级别经理 甲方代表和乙方各IT服务经理 甲方代表和乙方各IT服务经理 1次/每半年 1次/每年 5 商务条款

5.1 责任义务

为了达到甲乙双方合作的预期目标，甲乙双方应建立可行的合作伙伴关系，其关键是建立流程上的关联，以确保对战略需求和运营需求理解的统一，以及确保未来的IT服务计划能满足双方的期望。下表概括了甲乙双方所尽的责任和义务。 序号 1 名称 服务级别协议（SLA） 建立沟通渠道 业务需求分析 预测服务内容 （forecast） 甲方责任  沟通SLA  SLA批准  服务级别需求 就影响IT服务的业务变更与乙方进行沟通 提供未来业务目标与需求预测 提供牵涉如下变更的信息：     乙方责任 为客户制定SLA 为SLA的变更进行谈判 为新业务及新需求提供帮助 获取SLA的审核批准 2 3 4 确保建立与甲方有效的沟通 提供咨询和历史信息以帮助甲方进行业务需求预测  基于甲方提供的预期提供能力规划 10

序号 名称          甲方责任 硬件需求 CPU使用变更 磁盘空间需求变更 所需要的工具和软件 技术变更 平台变更 所需服务级别变更 组织变更 审核IT费用     乙方责任 提供关于IT需求的咨询 技术变化 组织变化 费用预测 5 客户访谈 6 回顾     展示下一步计划和方向   提供反馈   关于组织变化的讨论   项目的回顾   提供有关服务信息  提出有关服务意见 客户访谈 公布访谈结果 必要时制定行动计划 回顾目标和成果 展示IT计划 收集客户输入和计划 项目的回顾 5.2 免责条款

 由于客户操作不当、客户上级领导要求处理的事宜（没有按照正常流程走）等原因造

成的违规。

 如本协议在执行过程中遇到人力不可抗拒事件，包括但不限于火灾、水灾、地震、台

风以及任何一方不能控制的意外事故和情况，阻止本协议的执行时，本协议规定的履约时间应相应自动延长。

在任何情况下XXXX信息中心对下列情况均不负责，包括：

5.3 服务收费

一般的来讲,高服务可用性会相应的收取更高的服务费,可以参照的服务标准如下,

服务可用性达到100％，为铂金级服务，按照标准费用的120％收取。 服务可用性达到_______，为黄金级服务，按照标准费用的1l0％收取。 服务可用性达到_______，为白银级服务，按照标准费用的105％收取。 服务可用性达到_______，为青铜级服务，按照准费用的l00％收取。 服务可用性在85％与90％之间，按照标准费用的_______折扣收取服务费。 服务可用性在80％与85％之间，按照标准费用的_______折扣收取服务费。

11

服务可用性在75％与80％之间，按照标准费用的_______折扣收取服务费。 服务可用性低于75％，不收服务使用费。

平均故障修复时问超出承诺，罚会的标准:_________

若签订SLA后，客户提出退订服务的要求，需要向XXXX信息中心支付补偿费用。 费用标准:_________

本协议条款自双方签署之日起生效，于双方已履行其全部责任和义务（包括担保义务）时终止（除非提前终止）。如遇协议一方严重违反其于本服务条款中的任何义务，并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内改正的，由未违约方经发出书面通知后终止。

6 术语

服务水平目标定义了XXXX信息中心承诺达到的服务指标。服务水平目标会包括一些专有名词术语定义。名词术语主要是对服务水平目标所涉及的技术名词和质量参数进行定义，以免XXXX信息中心内部和XXXX客户的理解不同而产生歧义。

具体的名词术语如下，

服务可用性（Service Availability）:指服务可以访问的时间占整个给客户承诺的服务时间的百分比。服务的可用性是XXXX系统服务级别协议的主要部分。如果XXXX信息中心不能够满足和XXXX的客户所承诺的服务可用性级别，那就会直接影响到XXXX信息中心不能达到和客户承诺的服务级别协议，由此引来的后果是非常严重的。

计算服务可用性是有一定的方法的，在计算具体系统的服务可用性之前，先来理解一些关键的概念如下，

故障(Incident）: 一个非正常的服务操作，或服务的意外中断。

平均服务恢复时间（Mean Time to Restore Service, MTRS）或宕机时间（Downtime）: 是指从故障发生那个点开始到服务正常恢复的时间点之间的平均时长，具体的时间段包括平均故障的响应时间，修复时间和服务恢复时间的总合。

12

平均无故障时间（Mean Time Between Failure, MTBF）或正常运行时间（Uptime）: 是指从上次故障恢复点到下次故障发生点之间的平均时长。MTBF是用于测量和报告服务可用性指标。

平均故障间隔时间(Mean Time Between Service Incident, MTBSI): 是指在两次发生的故障之间的平均时长。MTBSI是用于测量和报告服务可靠性指标。

图1-1 具体介绍了以上概念之间的相互关系，

图1-1 服务可用性概念关系图

通过图1-1很容易得到“平均故障间隔时间MTBSI”就是“平均服务恢复时间MTRS”与“平均无故障时间MTBF”之和，也就是MTBSI = MTBF+ MTRS。当前的服务要尽量少的产生故障和减少不必要的宕机时间。“可用性”指标被称为“系统可用率”，它的计算公式如下：

系统可用率% = (AST-DT)/AST * 100%

其中，AST = 与客户承诺的服务时间（Agreed Service Time），DT = 宕机时间，也就是在承诺的服务时间内累计的平均服务恢复时间MTRS。现在以单一的XXXX系统举例，该系统对客户承诺的服务时间是全年7x24小时的服务，那么它的全年系统可用率为，

系统停止对外服务时间总和(分钟)

全年系统可用率% = （1 — ———————————————— ）*100% 全年时间总和(365*24*60分钟)

如果这个比例越接近100％，表示该系统的可用性越高。

可用性的管理目标是优化IT系统架构和IT服务的能力去达到或超过与客户承诺的服务可用性级别。可以通过各种手段和技术来达到较高的服务可用性。比如XXXX通过网络负

13

载均衡、服务器或应用集群、服务器磁盘或存储镜像等措施来实现IT服务的高可用性。服务水平目标除了考虑服务的可用性管理，还需要考虑服务能力或服务性能管理。

服务性能/能力（Service Capacity）的管理目标是在合理的成本控制下能够提供适宜而有效的资源管理，使得IT资源能够被合理的利用，并且能够适应当前和未来的XXXX业务的需要。具体的能力管理包括如下四个方面，

1、 确保当前和未来的IT服务需求被及时的考虑、计划和执行。 2、 基于服务级别协议标准来有效的管理IT服务的能力和服务性能问题。

3、 管理和监控当前IT系统架构里的所有部件，这里的部件包括主机系统、主机核心、

开放平台、WIN平台、应用软件、存储和网络设备等。例如，服务器CPU和内存的使用率的监控。对IT系统架构的有效管理和监控可以确保和服务质量相关的故障和问题能够被及时的发现和解决。

4、 在有效的成本控制的框架下去提高服务能力和服务性能。

14