旅游景区咨询、投诉受理标准

旅游景区咨询、投诉受理标准

1 范围

本标准规定了XX风景名胜区游客咨询、投诉受理制度。

本标准适用于XX风景名胜区游客咨询、投诉受理工作。

2内容

2.1 咨询

2.1.1 游客当面咨询时，咨询服务人员应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听游客咨询内容，不可三心二意。

2.1.2 如果游客电话咨询，接听电话者动作要迅速，不让电话铃响超过3声，问候对方：“您好!XX”，表明自己的身份（所在的部门或岗位），不可用“喂喂喂……”终止电话时，使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙吗?”等对方先挂断之后再轻轻放下听筒，不可猛然挂断。

2.1.3 解答游客的咨询，无论是当面咨询还是电话咨询，都要耐心、细致地给予解释，尽可能多地介绍景区的基本信息，使游客对景区有更加深人的了解，提升景区知名度和美誉度。

2.1.4 咨询服务人员对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，也要提供耐心、详

细的答复和游览指导。

2.1.5 解答游客咨询时，应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调，态度热情、亲切、耐心、礼貌。

2.1.6 咨询服务人员能解答所咨询的问题的，应做到有问必答，用词得当，简洁明了;暂无法解答的问题，应让游客稍等，向其他人员或部门询问后及时告知游客，并表示歉意，不能简单地使用“我不知道”之类的用语。

2.1.7 游客咨询完毕后，咨询服务人员要礼貌地表示“再见”，并欢迎游客前来景区参观游览。

2.2 投诉

2.2.1 景区在百家岩综合服务楼设立投诉办公室，配备专人负责受理游客投诉。

2.2.2 景区在各景点显著位置设立意见箱，在每辆观光巴士上悬挂游客意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

2.2.3 如游客直接到各管理所等投诉事件发生地的所属部门投诉，受理人员要在了解基本情况后，于5分钟内报告部门负责人，然后由部门负责人上报办公室和分管领导，再由分管领导向主管领导进行汇报和处理，保证让游客满意。最后，部门负责人要在处理结束 30分钟内将结果上报办公室。

2.2.4 办公室在受理游客来人、来电投诉时，首先要问清基本情况，委婉地向游客解释我局的有关管理规定，稳定游客情绪。然后向分管领导报告有关情况，由分管领导安排

人员进行处理，保证让游客满意。其间，办公室全程督促、协调。

2.2.5 投诉受理人员在受理游客投诉时应耐心倾听，让游客把话讲完，把投诉内容记下来，不要急于辩解和反驳。

2.2.6 如果游客在投诉过程中因激动发生不礼貌行为时，受理人员必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和其发生冲突。

2.2.7 不论是当面投诉还是书面投诉，受理人员都要详细了解情况，做出具体分析，决不许敷衍了事。在受理当面投诉时，严禁使用不文明语言，讲伤害游客感情的话，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的现象。

2.2.8 如果投诉者尚未离开景区，应该给一个答复，让游客知道景区已做出处理。如果是景区工作的失职，可根据情况，必要时请相关负责人出面向游客道歉。

2.2.9 做好投诉和处理过程记录，以便研究游客的投诉原因，防止类似的投诉再次发生。